智商高情商更高 首款醫(yī)保機(jī)器人“上崗”

　　“小愛(ài)，幫我介紹一下寧惠保（南京的普惠保險(xiǎn)）?！?/p>

　　“大姐姐，寧惠?，F(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了投保期了，您帶手機(jī)了嗎？可以掃碼關(guān)注一下微信公眾號(hào)，寧惠保投保是在下半年的9月份到10月份，可以先關(guān)注一下?！?/p>

　　近日，在南京市醫(yī)保中心服務(wù)大廳，證券時(shí)報(bào)記者看到了陳女士和南京醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人“小愛(ài)”的對(duì)話情景。說(shuō)罷，“小愛(ài)”還移步到陳女士面前，以方便陳女士掃描機(jī)身屏幕上的二維碼。

　　“這樣可以嗎？手機(jī)拿過(guò)來(lái)掃了嗎？”“小愛(ài)”繼續(xù)問(wèn)著陳女士……

　　“小愛(ài)”說(shuō)話帶有童音，語(yǔ)氣俏皮可愛(ài)?！安坏巧谈撸樯谈?，什么問(wèn)題都能接得住。”南京市醫(yī)保局黨組成員、醫(yī)保中心主任錢國(guó)榮介紹，“小愛(ài)”是全國(guó)首款醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人，由南京醫(yī)保與醫(yī)保經(jīng)辦方中國(guó)人壽合作打造，2022年在南京市醫(yī)保服務(wù)大廳“上崗”。

　　在錢國(guó)榮看來(lái)，醫(yī)保機(jī)器人“小愛(ài)”正在多方面發(fā)揮作用。

　　首先，緩解了人工窗口的業(yè)務(wù)辦理壓力。自投資使用以來(lái)，“小愛(ài)”累計(jì)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)超5.61萬(wàn)件，月均辦理超2950件，單日最高辦理量接近300件，“相當(dāng)于2~3個(gè)人的工作量”。

　　其次，“小愛(ài)”的服務(wù)從早上8:30到下午5:30，中午不休息，“服務(wù)態(tài)度”一直很好，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高。

　　此外，“小愛(ài)”還有調(diào)節(jié)大廳氣氛的作用。錢國(guó)榮表示，智能機(jī)器人投入使用后，前來(lái)辦業(yè)務(wù)的群眾如果對(duì)政策不清楚，跟“小愛(ài)”一聊，心情立馬就很好，服務(wù)滿意度無(wú)疑得到了提高。

　　參與機(jī)器人設(shè)計(jì)的南京市醫(yī)保中心張亮向證券時(shí)報(bào)記者介紹，“小愛(ài)”是基于大語(yǔ)言模型的智能機(jī)器人，在應(yīng)用大語(yǔ)言模型的同時(shí)，又特別兼顧醫(yī)保私域定制，以避免機(jī)器人掉入“有趣但無(wú)用”的陷阱。前期，其為機(jī)器人量身打造植入近3000條醫(yī)保核心知識(shí)信息。其中既涉及醫(yī)保政策待遇，又涉及參保繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)；既有圖像、表格，又有二維碼、視頻等多媒體素材；既有語(yǔ)音文字，又有讀卡掃碼端口、軟鍵盤等交互渠道。

　　“機(jī)器人圍繞核心的醫(yī)保知識(shí)庫(kù)進(jìn)行拓展聯(lián)想和自主學(xué)習(xí)，慢慢形成目前的服務(wù)功能?！睆埩琳f(shuō)，目前異地就醫(yī)備案、排隊(duì)叫號(hào)分別是最受廣大辦事群眾歡迎和使用最多的兩項(xiàng)功能。

　　據(jù)了解，這款醫(yī)保機(jī)器人具有9種業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)服務(wù)功能，包括了日?？倶I(yè)務(wù)量60%以上的重復(fù)、高頻、易錯(cuò)事項(xiàng)。其中，9種服務(wù)能力包含聽(tīng)、說(shuō)、看、走、避、學(xué)、展示、續(xù)航和辦事能力。12項(xiàng)服務(wù)功能則包括三類：一是基本服務(wù)，含主動(dòng)迎賓、智能導(dǎo)航、排隊(duì)叫號(hào)、送物帶路、電子地圖；二是醫(yī)保服務(wù)，含政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、查詢打印，目前已包括異地就醫(yī)備案、參保登記等高頻事項(xiàng)；三是拓展服務(wù)，含匯報(bào)展示、留言簿、好差評(píng)等。

　　在南京醫(yī)保服務(wù)大廳試點(diǎn)不久之后，2023年9月12日，另一位“小愛(ài)”又在中國(guó)人壽漢中路客戶服務(wù)中心正式“上崗”。中國(guó)人壽南京分公司健康保險(xiǎn)部主要負(fù)責(zé)人李濰介紹，中國(guó)人壽響應(yīng)《江蘇省“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”三年全覆蓋行動(dòng)計(jì)劃》，為方便周邊群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，在這個(gè)位于南京新街口附近客流量大的柜面網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)了醫(yī)保服務(wù)區(qū)。醫(yī)保服務(wù)區(qū)除“小愛(ài)”機(jī)器人之外，還有醫(yī)保自助機(jī)，可以直連醫(yī)保系統(tǒng)，支持通過(guò)身份證、醫(yī)?？ㄈゲ樵兇蛴∠嚓P(guān)資料，以及辦理備案等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　未來(lái)，“小愛(ài)”還有望出現(xiàn)在更多醫(yī)保經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)。錢國(guó)榮介紹，機(jī)器人的投入使用，是醫(yī)保經(jīng)辦數(shù)字化、智能化的體現(xiàn)，也是中國(guó)人壽與南京醫(yī)保的合作創(chuàng)新。

　　據(jù)介紹，2018年中國(guó)人壽南京市分公司成為南京市大病保險(xiǎn)主要承辦機(jī)構(gòu)，開(kāi)啟了南京醫(yī)保與中國(guó)人壽的合作。錢國(guó)榮稱，6年來(lái)，中國(guó)人壽發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)公司專業(yè)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，緊扣醫(yī)療保險(xiǎn)“第二經(jīng)辦”的職能定位，全面融入南京市多層次醫(yī)療保障體系，在經(jīng)辦服務(wù)、審核稽核、創(chuàng)新發(fā)展等方面與醫(yī)保部門積極協(xié)作。雙方合作范圍越來(lái)越大、合作方式越來(lái)越多、合作質(zhì)效也越來(lái)越高，共同構(gòu)建了“醫(yī)保經(jīng)辦為主、延伸點(diǎn)經(jīng)辦為輔、商保經(jīng)辦為補(bǔ)充”的醫(yī)?！按蠼?jīng)辦”格局。