保險(xiǎn)電銷加速“離場(chǎng)”：年內(nèi)6家險(xiǎn)企撤銷9個(gè)電銷中心

　　近期，監(jiān)管機(jī)構(gòu)接連同意撤銷中英人壽的山東、河北電話銷售中心。據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，年內(nèi)已有6家險(xiǎn)企獲批撤銷9個(gè)電銷中心，與2023年全年撤銷數(shù)持平。

　　受訪專家表示，險(xiǎn)企撤銷電銷中心，主要是由于其他渠道（互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀保渠道等）沖擊、展業(yè)成本上升、投訴較多影響公司聲譽(yù)等因素。

　　渠道保費(fèi)收入呈縮減趨勢(shì)

　　今年以來(lái)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)接連同意多家險(xiǎn)企撤銷電銷中心。監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，電銷中心撤銷后，不得再以原機(jī)構(gòu)的名義開(kāi)展業(yè)務(wù)，并通知有關(guān)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，對(duì)交付保險(xiǎn)費(fèi)、領(lǐng)取保險(xiǎn)金等事宜作出妥善安排。

　　記者據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局?jǐn)?shù)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，年內(nèi)已有6家險(xiǎn)企獲批撤銷9個(gè)電銷中心，具體來(lái)看，撤銷的包括中英人壽的山東、河北電銷中心，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽的重慶第一電銷中心及廣州第二電銷中心，北大方正人壽的陜西及青島分公司電銷中心，以及太平人壽的北京電銷中心、陽(yáng)光人壽的石家莊電銷中心、泰康人壽的山東濰坊電銷中心。

　　據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，自2021年以來(lái)，共有12家險(xiǎn)企獲批撤銷總計(jì)35家電銷中心，單個(gè)險(xiǎn)企最高撤銷電銷中心數(shù)達(dá)7個(gè)。從機(jī)構(gòu)類型來(lái)看，撤銷電銷中心的險(xiǎn)企均為壽險(xiǎn)公司，既有中國(guó)人壽、人保壽險(xiǎn)等頭部險(xiǎn)企，也有北大方正人壽、百年人壽、合眾人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽等中小型險(xiǎn)企。

　　電銷渠道攬收的保費(fèi)呈現(xiàn)逐年縮減態(tài)勢(shì)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年度壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)在2018年達(dá)到213.6億元的峰值，此后連續(xù)三年下滑，2021年，壽險(xiǎn)電銷行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，較2020年下滑9.3%。

　　對(duì)于多家險(xiǎn)企撤銷電銷中心的原因，星圖金融研究院研究員黃大智對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，電銷渠道受到了互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀保渠道、個(gè)險(xiǎn)渠道等渠道的沖擊；電銷成本在增加，包括人力成本、合規(guī)成本、管理成本等均有上升。此外，目前客戶、投資者對(duì)于電話銷售普遍比較反感，對(duì)險(xiǎn)企經(jīng)營(yíng)造成影響。

　　普華永道中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾也對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，隨著我國(guó)個(gè)人隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全法規(guī)體系日益完善，過(guò)去電銷渠道中諸多不規(guī)范的客戶獲取手段與行為難以持續(xù)。電銷模式高度依賴人工坐席，導(dǎo)致高昂的人力成本及管理開(kāi)銷，且頻繁的電話“擾民”也會(huì)引發(fā)大量客戶投訴，進(jìn)而損害企業(yè)的公眾形象與聲譽(yù)。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，險(xiǎn)企觸達(dá)客戶與互動(dòng)的方式都發(fā)生了改變，使得傳統(tǒng)電話與短信渠道的覆蓋廣度與效率持續(xù)下降。這些因素削弱了保險(xiǎn)公司推動(dòng)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。

　　多渠道協(xié)同是未來(lái)方向

　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于通過(guò)線上渠道購(gòu)買保險(xiǎn)。清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心與元保集團(tuán)共同發(fā)布的《2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》顯示，相較于2022年，2023年各年齡段消費(fèi)者線上購(gòu)險(xiǎn)率普遍提高，線下購(gòu)險(xiǎn)率均有降低。消費(fèi)者收入越高、學(xué)歷越高、城市等級(jí)越高，越傾向于線上購(gòu)險(xiǎn)。

　　黃大智表示，互聯(lián)網(wǎng)渠道有取代電銷渠道的趨勢(shì)，但這不代表電銷渠道會(huì)完全退出市場(chǎng)。相對(duì)而言，互聯(lián)網(wǎng)渠道作為觸及人群最廣泛的一個(gè)渠道，獲客成本更低，更便利。但是，對(duì)于不經(jīng)常上網(wǎng)的中老年客戶等群體來(lái)說(shuō)，電銷渠道仍是比較重要的渠道。此外，相較于互聯(lián)網(wǎng)渠道，電銷渠道能夠提供更詳盡、更直接的服務(wù)，對(duì)于客戶需求的響應(yīng)速度更快，對(duì)于不熟悉互聯(lián)網(wǎng)渠道的投保者，能夠更迅速地傳遞有價(jià)值的信息。對(duì)于一些相對(duì)較為復(fù)雜的產(chǎn)品，電銷渠道可能相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)渠道更合適。

　　周瑾表示，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的興起，基于互動(dòng)和生態(tài)的社交網(wǎng)絡(luò)模式成為獲客和營(yíng)銷的有效方式。因此，不少公司將發(fā)展重心轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)渠道等新興渠道，并將傳統(tǒng)電銷整合進(jìn)去成為新興渠道的補(bǔ)充手段。

　　展望未來(lái)，周瑾表示，預(yù)計(jì)不同渠道會(huì)逐步融合，多種渠道協(xié)同，共同服務(wù)于客戶需求。