認真學習落實兩項團體標準 促進投保工作走深走實

　　中證網(wǎng)訊（記者 胡雨 林倩）在第六個“5·15全國投資者保護宣傳日”，中國證券業(yè)協(xié)會公布了《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項團體標準。5月16日，國泰君安證券法律合規(guī)部副總經(jīng)理陳麗媛在接受中國證券報記者采訪時表示，這兩項標準的發(fā)布將促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步標準化。未來國泰君安證券將繼續(xù)堅守金融工作的政治性、人民性，回歸行業(yè)本源，處理好功能性和盈利性關系，持續(xù)高標準、規(guī)范化、科學化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務質量，促進公司投資者權益保護工作走深走實。

　　促進相關工作進一步標準化

　　據(jù)了解，此次協(xié)會發(fā)布的兩項團體標準是其落實《標準化法》和民政部《團體標準管理規(guī)定》的要求，不斷豐富自律規(guī)范性文件的形式和內容，充分發(fā)揮自律管理對行政監(jiān)管的補充作用，形成引領和規(guī)范的重要實踐。在陳麗媛看來，兩項標準的發(fā)布將促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步標準化，為證券公司投訴處理與回訪工作的規(guī)范化開展提供了指引，為實際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是切實保護投資者合法權益的又一生動實踐。

　　陳麗媛告訴記者，前述兩項團體標準從工作實際出發(fā)，力求突破實際工作中的難點，進一步厘清相關概念、明晰工作流程，以形成有利于操作的、方便使用的工作標準，是行業(yè)機構可借鑒的優(yōu)秀實踐范本。“公司將對前述兩項團體標準組織專題學習，并加強相關崗位管理人員和一線工作人員的業(yè)務培訓，參考團體標準進一步完善公司投訴與回訪相關的業(yè)務制度和流程，向優(yōu)秀行業(yè)范本‘靠攏’。”

　　提升服務質量 促進投保工作走深走實

　　采訪中陳麗媛告訴記者，國泰君安證券一直以來高度重視投訴工作的及時有效處理，遵循首問負責制、限時辦結制及服務承諾制三原則，通過建立健全投訴處理內部制度，明確客戶投訴處理工作的“三制合一”工作要求，明確首問責任單位對客戶投訴處理的全流程閉環(huán)管理要求，推動公司投訴管理工作做到快速響應、規(guī)范處理、程序嚴格、責任到位。

　　此外，國泰君安證券還定期開展客戶投訴分析，針對客戶高頻投訴事項和投訴糾紛反映的管理漏洞和機制性問題等，提出改進或完善建議，并根據(jù)公司各單位客戶投訴的管理及處理情況開展考核及問責，提升公司投訴管理工作實效。

　　談及規(guī)范開展客戶回訪工作，陳麗媛認為這有利于及時發(fā)現(xiàn)并糾正證券公司業(yè)務活動中的不規(guī)范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。“國泰君安證券通過制定內部回訪制度和工作指引，明確公司客戶回訪工作職責、客戶回訪項目類型和客戶回訪要求；對不同情形下的回訪問題，指導分支機構采取不同的處理措施應對；結合工作實際情況，切實履行監(jiān)督管理責任做好后續(xù)處置。”

　　展望未來，陳麗媛表示，國泰君安證券將繼續(xù)堅守金融工作的政治性、人民性，回歸行業(yè)本源，處理好功能性和盈利性關系，持續(xù)高標準、規(guī)范化、科學化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務質量，促進公司投資者權益保護工作走深走實。