認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) 推動(dòng)投保工作走深走實(shí)

　　在第六個(gè)“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)公布了《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》《證券公司客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。5月16日，國(guó)泰君安證券法律合規(guī)部副總經(jīng)理陳麗媛在接受中國(guó)證券報(bào)記者采訪時(shí)表示，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將促進(jìn)證券公司投訴處理和回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。未來，國(guó)泰君安證券將繼續(xù)堅(jiān)守金融工作的政治性、人民性，回歸行業(yè)本源，處理好功能性和盈利性關(guān)系，持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科學(xué)化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司投資者權(quán)益保護(hù)工作走深走實(shí)。

　　促進(jìn)相關(guān)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化

　　據(jù)了解，此次中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是其落實(shí)《標(biāo)準(zhǔn)化法》和民政部《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》的要求，不斷豐富自律規(guī)范性文件的形式和內(nèi)容，充分發(fā)揮自律管理對(duì)行政監(jiān)管的補(bǔ)充作用，形成引領(lǐng)和規(guī)范的重要實(shí)踐。

　　在陳麗媛看來，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將促進(jìn)證券公司投訴處理和回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，為證券公司投訴處理與回訪工作的規(guī)范化開展提供了指引，為實(shí)際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益的又一生動(dòng)實(shí)踐。

　　陳麗媛告訴記者，前述兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)從工作實(shí)際出發(fā)，力求突破實(shí)際工作中的難點(diǎn)，進(jìn)一步厘清相關(guān)概念、明晰工作流程，以形成有利于操作的、方便使用的工作標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)機(jī)構(gòu)可借鑒的優(yōu)秀實(shí)踐范本?！肮緦?duì)前述兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)組織專題學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)相關(guān)崗位管理人員和一線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參考團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善公司投訴與回訪相關(guān)的業(yè)務(wù)制度和流程，向優(yōu)秀行業(yè)范本靠攏?！?/p>

　　提升服務(wù)質(zhì)量

　　在采訪中陳麗媛告訴記者，國(guó)泰君安證券一直以來高度重視投訴工作的及時(shí)有效處理，遵循首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制及服務(wù)承諾制三原則，通過建立健全投訴處理內(nèi)部制度，明確客戶投訴處理工作的“三制合一”工作要求，明確首問責(zé)任單位對(duì)客戶投訴處理的全流程閉環(huán)管理要求，推動(dòng)公司投訴管理工作做到快速響應(yīng)、規(guī)范處理、程序嚴(yán)格、責(zé)任到位。

　　此外，國(guó)泰君安證券還定期開展客戶投訴分析，針對(duì)客戶高頻投訴事項(xiàng)和投訴糾紛反映的管理漏洞和機(jī)制性問題等，提出改進(jìn)或完善建議，并根據(jù)公司各單位客戶投訴的管理及處理情況開展考核及問責(zé)，提升公司投訴管理工作實(shí)效。

　　談及規(guī)范開展客戶回訪工作，陳麗媛認(rèn)為這有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正證券公司業(yè)務(wù)活動(dòng)中的不規(guī)范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。“國(guó)泰君安證券通過制定內(nèi)部回訪制度和工作指引，明確公司客戶回訪工作職責(zé)、客戶回訪項(xiàng)目類型和客戶回訪要求；對(duì)不同情形下的回訪問題，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)采取不同的處理措施應(yīng)對(duì)；結(jié)合工作實(shí)際情況，切實(shí)履行監(jiān)督管理責(zé)任，做好后續(xù)處置?！?/p>

　　展望未來，陳麗媛表示，國(guó)泰君安證券將繼續(xù)堅(jiān)守金融工作的政治性、人民性，回歸行業(yè)本源，處理好功能性和盈利性關(guān)系，持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科學(xué)化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司投資者權(quán)益保護(hù)工作走深走實(shí)。