中證協(xié)：促進證券公司投訴處理和回訪工作標準化

　　中國證券業(yè)協(xié)會日前首次發(fā)布《證券公司投訴處理標準》（下稱《投訴處理標準》）、《證券公司客戶回訪標準》（下稱《客戶回訪標準》）兩項團體標準，供會員等單位自愿采用。

　　機構(gòu)認為，兩項標準的發(fā)布將促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步標準化，為證券公司相關(guān)工作的規(guī)范化開展提供指引，也為實際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是資本市場切實保護投資者合法權(quán)益的又一生動實踐。

　　作為此次《投訴處理標準》編寫牽頭單位，華福證券表示，團體標準的制定是一個匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識的過程。《投訴處理標準》力求解決證券行業(yè)投訴處理工作相關(guān)難點，充分貼近中國證券市場的實際需求，關(guān)注涉及第三方專業(yè)機構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴、投訴處理的反饋機制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應(yīng)，共同推動團體標準更精細化、系統(tǒng)化，也更具有科學性與實操性。

　　中金財富認為，新標準對投訴處理的相關(guān)概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區(qū)分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規(guī)定。

　　“這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導(dǎo)，明確知道自己應(yīng)該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度?！敝薪鹭敻幌嚓P(guān)負責人介紹，公司在投訴處理方面采取了一系列措施，包括加大員工合規(guī)培訓(xùn)力度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強客戶服務(wù)通知及退市業(yè)務(wù)風險揭示工作等。相關(guān)措施有效降低了客戶投訴量，為投資者提供了更好的服務(wù)體驗。2023年中金財富開銷戶及業(yè)務(wù)辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。

　　中證協(xié)介紹，《客戶回訪標準》結(jié)合了相關(guān)規(guī)定及證券行業(yè)發(fā)展特點，將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，指導(dǎo)證券公司客戶回訪工作。

　　據(jù)了解，作為《客戶回訪標準》起草組牽頭單位，華安證券堅持深化金融科技在柜臺業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，于2022年完成了智能外呼系統(tǒng)建設(shè)。作為客戶回訪工作優(yōu)秀單位，積極運用機器人外呼及電子問卷回訪方式開展常規(guī)回訪，針對持有高風險產(chǎn)品與服務(wù)的投資者重點開展人工回訪，集中優(yōu)勢資源實現(xiàn)客戶服務(wù)價值最大化。

　　國泰君安相關(guān)負責人也表示，健全客戶回訪機制，是證券公司與客戶保持溝通交流的重要渠道。規(guī)范開展客戶回訪工作，有利于及時發(fā)現(xiàn)并糾正證券公司業(yè)務(wù)活動中的不規(guī)范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。