時(shí)至今日，保險(xiǎn)業(yè)早已不是過(guò)往簡(jiǎn)單的人力密集“賣保險(xiǎn)”，而是通過(guò)金融科技(Fintech)為客戶提供智能化服務(wù)。
引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)行業(yè)金融科技趨勢(shì)性變革的，是中國(guó)平安。9月20日，平安人壽在上海首次在業(yè)內(nèi)推出“智慧客服”，通過(guò)人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、光學(xué)字符識(shí)別、自然語(yǔ)言識(shí)別、大數(shù)據(jù)引擎、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)“在線一次性辦理”。這是平安人壽完全自主設(shè)計(jì)、研發(fā)的服務(wù)模式，在11月正式面向全國(guó)推廣。
平安人壽利用大數(shù)據(jù)、人工智能打造“智慧客服”，智能識(shí)別客戶身份及需求，精準(zhǔn)定位風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)100%的在線全業(yè)務(wù)全覆蓋。
隨著AlphaGo在圍棋領(lǐng)域戰(zhàn)勝人類之后，人工智能的話題一直是輿論焦點(diǎn)。實(shí)際上，人工智能已經(jīng)在保險(xiǎn)——這一高端金融服務(wù)業(yè)大規(guī)模應(yīng)用。
此前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依賴大量人工服務(wù)客戶，從業(yè)務(wù)模式上，業(yè)務(wù)辦理時(shí)效慢、客戶體驗(yàn)不佳一直是困擾保險(xiǎn)行業(yè)的難題。解決辦法，是將獲客、保單處置、客戶咨詢等標(biāo)準(zhǔn)化較強(qiáng)的流程自動(dòng)化，并且引入人工智能算法，對(duì)客戶進(jìn)行分流。
截至2017年9月底，中國(guó)平安代理人規(guī)模突破140萬(wàn)。與之同時(shí)，過(guò)去10年，中國(guó)平安已累計(jì)投入500多億元用于創(chuàng)新科技的研發(fā)與應(yīng)用。將龐大的代理人優(yōu)勢(shì)與平安的金融科技實(shí)力結(jié)合起來(lái)，是平安的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
平安人壽智慧客服借助業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，打造空中協(xié)同處理平臺(tái)，深度結(jié)合線上線下服務(wù)場(chǎng)景，為客戶匹配最優(yōu)服務(wù)路徑。
同時(shí)，空中協(xié)同處理平臺(tái)也賦予了百萬(wàn)平安人壽代理人“移動(dòng)門店”的服務(wù)能力，方便代理人實(shí)時(shí)滿足客戶需要。該平臺(tái)構(gòu)建的“最強(qiáng)大腦”+“多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”模式，使業(yè)務(wù)辦理突破時(shí)空限制，真正實(shí)現(xiàn)100%在線辦理、100%業(yè)務(wù)支持、100%客戶覆蓋的全域服務(wù)。
對(duì)于客戶，平安人壽智慧客服以人臉聲紋識(shí)別、語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等十余項(xiàng)AI技術(shù)為內(nèi)核，通過(guò)智慧化處理流程，為每一位客戶建立生物識(shí)別檔案，實(shí)現(xiàn)“實(shí)人認(rèn)證”。通過(guò)人臉、聲紋等識(shí)別技術(shù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)檔案自動(dòng)提示人臉和聲紋的相似度，精準(zhǔn)判斷客戶及其需求，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
例如，通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，客戶在咨詢保單貸款時(shí)，說(shuō)出“我要貸款”、“我想借錢”、“我要賒錢”等，智慧客服會(huì)根據(jù)語(yǔ)音語(yǔ)義迅速獲取客戶需求，給出辦理保單貸款的相關(guān)規(guī)定。
在此基礎(chǔ)上，平安更是將大數(shù)據(jù)應(yīng)用與服務(wù)上，打造“錦囊”、“臉譜”、“時(shí)光軸”三大核心功能，分析掌握客戶的偏好習(xí)慣，從而為客戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)識(shí)別和風(fēng)控能力的，是基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)，建立了精準(zhǔn)風(fēng)控體系。
圍繞客戶需求，平安大數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)首先通過(guò)線上線下渠道，多場(chǎng)景多頻次與客戶互動(dòng)后形成360°客戶視圖。
例如，平安人壽保全風(fēng)控模型基于八大內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)海量數(shù)據(jù)，引入中保信同業(yè)信息等外部數(shù)據(jù)，全面升級(jí)風(fēng)控模式，建立了100余項(xiàng)保全業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽，能針對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)千人千面的實(shí)動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管控模式。
客戶在線上辦理平安人壽保全業(yè)務(wù)，風(fēng)控模型根據(jù)客戶畫(huà)像，快速判斷出保全線上業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。基于OCR(Optical Character Recognition，光學(xué)字符識(shí)別)和NLP(Natural Language Processing，自然語(yǔ)言處理)技術(shù)，對(duì)于普通業(yè)務(wù)，用戶通過(guò)人機(jī)交互即可自助辦理;而對(duì)于部分較高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，用戶也可通過(guò)視頻連接空中柜員進(jìn)行辦理。由此，可以實(shí)現(xiàn)保全業(yè)務(wù)風(fēng)控管理由被動(dòng)到主動(dòng)、由靜態(tài)到動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變，大大提升客戶辦理時(shí)效。
平安的生物識(shí)別技術(shù)水平全球領(lǐng)先，場(chǎng)景覆蓋多元，包括金融、醫(yī)療、生活/服務(wù)、安防等場(chǎng)景;平安大數(shù)據(jù)已建立起“1+N”生態(tài)圈合作伙伴關(guān)系，全集團(tuán)數(shù)據(jù)量覆蓋8.8億+人群。
以此，通過(guò)智能識(shí)別客戶及需求，精準(zhǔn)定位風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，支持100%的業(yè)務(wù)在線完成，平安人壽智慧客服成為突破了時(shí)空的限制，科技提升壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)升級(jí)，成為保險(xiǎn)業(yè)自我更新的樣本。
