廣東銀保監(jiān)局重拳出擊“惡意投訴+代理退保”

　　上證報(bào)中國(guó)證券網(wǎng)訊（記者 黃蕾）上海證券報(bào)記者從廣東銀保監(jiān)局獲悉，8月14日，廣東銀保監(jiān)局在組織召開銀行保險(xiǎn)業(yè)惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)行為治理工作專題研討會(huì)，與廣東省政法委、網(wǎng)信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、地方金融監(jiān)督管理局、人民銀行廣州分行等部門和省律師協(xié)會(huì)的法律界代表，從刑事追責(zé)、非法廣告監(jiān)控與治理、失信聯(lián)合懲戒等角度，共同研討加強(qiáng)打擊惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)行為的工作措施和思路。

　　在會(huì)上，各部門對(duì)當(dāng)前加強(qiáng)打擊銀行保險(xiǎn)惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)行為的重要性和必要性予以充分認(rèn)同，并就下一步在治理工作中如何加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、開展監(jiān)管合作初步達(dá)成共識(shí)。

　　今年以來(lái)，針對(duì)越來(lái)越多以“代理退�！睘榛献舆M(jìn)行惡意投訴舉報(bào)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)和各銀保監(jiān)局通過(guò)以案說(shuō)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，以合法途徑維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

　　作為全國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)第一大省，廣東也是惡意投訴舉報(bào)問(wèn)題最為猖獗的地區(qū)之一。針對(duì)這一問(wèn)題，廣東銀保監(jiān)局高度重視，密切關(guān)注轄內(nèi)惡意投訴舉報(bào)問(wèn)題發(fā)展動(dòng)向，采取針對(duì)性治理措施。廣東銀保監(jiān)局局黨委會(huì)議專題研究，成立專班小組，制定工作方案，從監(jiān)管、行業(yè)、社會(huì)治理等多個(gè)方面形成群防群治工作格局。

　　據(jù)了解，近期，廣東銀保監(jiān)局組織在全轄區(qū)開展風(fēng)險(xiǎn)摸底，梳理惡意投訴舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益的主要突出問(wèn)題和表現(xiàn)形式，研究制定針對(duì)性措施，部署轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展治理惡意投訴舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)問(wèn)題專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)以“維權(quán)為名”侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為“說(shuō)不”。

　　廣東銀保監(jiān)局在全國(guó)率先刊發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)披露惡意投訴舉報(bào)的作案手法和危害后果，并指導(dǎo)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)廣泛收集惡意投訴舉報(bào)黑色產(chǎn)業(yè)涉嫌違法犯罪的證據(jù)，建立線索庫(kù)。組織重點(diǎn)機(jī)構(gòu)全面排查客戶信息管理的安全隱患，切斷惡意投訴舉報(bào)的內(nèi)外聯(lián)接。

　　同時(shí)，廣東銀保監(jiān)局大力整治保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售、搭車銷售等市場(chǎng)亂象，切實(shí)督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。健全12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)熱線服務(wù)功能，日平均處理量達(dá)到400通次，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴處理等服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每月信訪接待日制度，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)正當(dāng)途徑表達(dá)合理訴求，讓惡意投訴舉報(bào)沒(méi)有可趁之機(jī)。

　　同時(shí)，廣東銀保監(jiān)局主動(dòng)聯(lián)動(dòng)公檢法等司法部門，搭建打擊惡意投訴舉報(bào)的日常聯(lián)系和專案聯(lián)系機(jī)制。

　　據(jù)了解，近日，廣東銀保監(jiān)局再次向全轄銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)下發(fā)《關(guān)于廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報(bào)專項(xiàng)工作的通知》，明確對(duì)五類問(wèn)題開展集中治理。

　　具體包括：集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權(quán)益的行為；集中治理不法分子冒充監(jiān)管部門或銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員聯(lián)系消費(fèi)者，以“全額退保”為幌子誤導(dǎo)消費(fèi)者，慫恿消費(fèi)者退保，誘導(dǎo)消費(fèi)者提供身份證、銀行卡、保單、電話號(hào)碼等個(gè)人敏感信息，甚至扣留消費(fèi)者銀行卡、手機(jī)，從而達(dá)到控制消費(fèi)者、收取高額手續(xù)費(fèi)等非法目的的行為；集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內(nèi)容及格式高度雷同的投訴舉報(bào)信，捏造違法違規(guī)事實(shí)，向監(jiān)管部門進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)的行為；集中治理不法分子與黑惡勢(shì)力勾結(jié)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施恐嚇、威脅等不法侵害的行為；集中治理不法分子慫恿不明真相的消費(fèi)者通過(guò)投訴舉報(bào)方式退舊投新以賺取傭金，導(dǎo)致消費(fèi)者合理利益受損等問(wèn)題。

　　廣東銀保監(jiān)局要求全轄銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要切實(shí)以人民為中心，把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為根本出發(fā)點(diǎn)，開前門、堵后門，堅(jiān)持打擊違法違規(guī)行為和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益兩手抓。

　　具體將采取四項(xiàng)工作措施，下力氣、動(dòng)真格治理惡意投訴舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。

　　一是重點(diǎn)加強(qiáng)與公檢法等司法部門、市場(chǎng)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動(dòng)合作，形成打擊工作合力。利用大數(shù)據(jù)分析鎖定惡意投訴舉報(bào)黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，開展精準(zhǔn)打擊。

　　二是加強(qiáng)制度建設(shè)，完善行業(yè)失信人員“黑名單”制度，開展客戶信息安全檢查，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型問(wèn)題、典型案例的公開通報(bào)，從源頭治理銷售誤導(dǎo)頑疾，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

　　三是加強(qiáng)行業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是加強(qiáng)宣傳教育，提升消費(fèi)者防范欺詐和誤導(dǎo)自我保護(hù)能力。

　　據(jù)了解，廣東轄內(nèi)打擊銀行保險(xiǎn)惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)問(wèn)題已取得初步成效。近日，江門市開平市檢察院對(duì)涉嫌非法獲取公民個(gè)人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕，惠州市、潮州市公安部門對(duì)從事惡意投訴舉報(bào)的部分代理人員進(jìn)行訓(xùn)誡談話，對(duì)惡意投訴舉報(bào)不法分子形成有效震懾。

　　廣東銀保監(jiān)局表示，下一步，將推動(dòng)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大工作力度，營(yíng)造治理惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)問(wèn)題高壓態(tài)勢(shì)，務(wù)求工作取得實(shí)效。