銀保監(jiān)會(huì)：平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益

    近日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第8號(hào)通報(bào)《關(guān)于平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》（下稱《通報(bào)》），通報(bào)了平安銀行與第三方合作電話銷售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。

　　《通報(bào)》指出，自2020年以來，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)平安銀行信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期等方面。

　　《通報(bào)》披露，經(jīng)抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。平安銀行信用卡中心與第三方合作電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在以下侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：

　　一是向消費(fèi)者不實(shí)宣傳，承諾產(chǎn)品可由銀行等機(jī)構(gòu)回收兌換現(xiàn)金。經(jīng)查，電銷人員在銷售過程中，向消費(fèi)者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國(guó)有四大銀行”等機(jī)構(gòu)可回收紀(jì)念幣或兌換現(xiàn)金，實(shí)際上消費(fèi)者按電銷人員指引前往上述機(jī)構(gòu)兌換時(shí)，卻被告知無此服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。此類問題涉及20筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的33.33%。

　　比如，電銷人員向消費(fèi)者銷售紀(jì)念幣過程中，宣稱消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，如果需要兌換現(xiàn)金就直接帶產(chǎn)品證書和本人身份證到6大錢幣交易中心兌換，而且不限辦卡地，全國(guó)各地都可以，每個(gè)地區(qū)都是可以覆蓋的。實(shí)際上，并沒有任何地方可以直接兌換現(xiàn)金。

　　二是向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益。經(jīng)查，電銷人員在向客戶銷售產(chǎn)品過程中，通過引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料、不當(dāng)類比等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，存在變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的情形。此類問題涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的76.67%。

　　比如，電銷人員向消費(fèi)者銷售紀(jì)念幣過程中，宣稱該產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)不會(huì)低于12800元，就算消費(fèi)者短時(shí)間內(nèi)再出售，也會(huì)有2000—3000元的收益。當(dāng)消費(fèi)者詢問是否意味著購(gòu)買該產(chǎn)品每年有20%的收益時(shí)，電銷人員回答表示肯定，還進(jìn)一步表示產(chǎn)品不會(huì)讓消費(fèi)者虧錢，且將為客戶負(fù)全部責(zé)任。上述表述缺乏依據(jù)，與事實(shí)不符。

　　三是以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品。經(jīng)查，部分電銷人員向客戶銷售產(chǎn)品過程中，以“答謝客戶”“免費(fèi)簽收產(chǎn)品”“贈(zèng)品”名義進(jìn)行銷售，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)產(chǎn)品，實(shí)則需要付費(fèi)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的情形。此類問題涉及47筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的78.33%。

　　上述行為違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　比如，電銷人員向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品過程中，宣稱將給消費(fèi)者寄去一套平安銀行32周年紀(jì)念幣作為客戶答謝，不需要消費(fèi)者刷卡也不需要其轉(zhuǎn)賬，本人直接簽收就行。然而實(shí)際需要消費(fèi)者支付費(fèi)用，并通過信用卡進(jìn)行扣劃。

　　銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局稱，平安銀行的上述行為違反了相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，將嚴(yán)格依法依規(guī)進(jìn)行查處。

　　《通報(bào)》要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》以及《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，從董事會(huì)、管理層到各分支機(jī)構(gòu)，自上而下高度重視，層層落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，圍繞對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)行為管控、銷售管理等方面開展自查自糾，依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。