中銀協(xié)報(bào)告：2023年已有11家客服中心與遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地

　　中證網(wǎng)訊（記者 張佳琳）11月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在第七屆中國數(shù)字銀行論壇發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》全面展現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用成果。2023年已有11家客服中心與遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地，其中包括：工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、杭州銀行、長沙銀行；5家銀行正在籌建中。

　　《報(bào)告》指出，在應(yīng)用場景方面，虛擬數(shù)字人廣泛應(yīng)用于對客服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、新媒體運(yùn)營、內(nèi)部賦能等4大領(lǐng)域，全面提升遠(yuǎn)程銀行智能化水平與客戶體驗(yàn)。介紹了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人的發(fā)展背景，結(jié)合人工智能技術(shù)在客服中心與遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用與發(fā)展情況，定義了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人的內(nèi)涵特征與外延屬性，從政策環(huán)境與技術(shù)環(huán)境兩個(gè)方面闡述了虛擬數(shù)字人建設(shè)的必然趨勢。

　　《報(bào)告》提到，遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人建設(shè)應(yīng)用成效顯現(xiàn)。具體而言，發(fā)揮虛擬數(shù)字人集約服務(wù)優(yōu)勢，為客戶提供從咨詢到指引再到辦理的全旅程陪伴式服務(wù)。發(fā)揮24小時(shí)不間斷運(yùn)營優(yōu)勢，在財(cái)富管理方面將虛擬數(shù)字人與真人客服協(xié)同組隊(duì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。關(guān)注場景與生態(tài)構(gòu)建，增強(qiáng)虛擬數(shù)字人生活場景滲透已成為發(fā)力重點(diǎn)。關(guān)愛老年人及部分特殊群體，通過虛擬數(shù)字人加強(qiáng)大字版、手語播報(bào)等功能應(yīng)用，提高金融服務(wù)的可得性，踐行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　據(jù)悉，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持以數(shù)字為驅(qū)動(dòng)，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程。虛擬數(shù)字人依托語義理解、多輪交互、大數(shù)據(jù)、生物識別等綜合技術(shù)手段，對服務(wù)運(yùn)營全過程開展智能意圖識別與風(fēng)險(xiǎn)防控。在交易面簽、遠(yuǎn)程審核等場景，既能獨(dú)立完成AI視頻審核，又能通過疊加觀戰(zhàn)、統(tǒng)一形象等模式與人工座席配合審批。

　　此外，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入發(fā)展“虛擬數(shù)字人+品牌”推廣模式，應(yīng)用虛擬數(shù)字人廣泛開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反詐宣傳、政策解讀、品牌推廣等，在金融知識普及、提升品牌美譽(yù)度等方面充分發(fā)揮價(jià)值。虛擬數(shù)字人強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理與信息呈現(xiàn)能力，在新媒體領(lǐng)域持續(xù)提升內(nèi)容運(yùn)營的創(chuàng)作速度與豐富程度。

　　《報(bào)告》圍繞遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用，對新技術(shù)轉(zhuǎn)化路徑進(jìn)行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數(shù)字人“智能進(jìn)化”。在AIGC大模型的加持下，虛擬數(shù)字人將被廣泛應(yīng)用于前臺(tái)員工輔助、中臺(tái)運(yùn)營賦能、后臺(tái)管理支持等各環(huán)節(jié)，推動(dòng)金融場景內(nèi)容生產(chǎn)加速發(fā)展。二是虛擬數(shù)字人助力金融元宇宙構(gòu)建與鏈接。虛擬數(shù)字人作為金融元宇宙入口，未來將在數(shù)字服務(wù)、人力資源以及運(yùn)營管理等方面為遠(yuǎn)程銀行帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新契機(jī)，進(jìn)而為客戶帶來更豐富的數(shù)字化體驗(yàn)。三是“虛擬數(shù)字人+”助推遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級。虛擬數(shù)字人作為人機(jī)交互新入口，在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用深度與輻射廣度持續(xù)拓展，未來將助推遠(yuǎn)程銀行沉浸式交互體驗(yàn)更加擬人、降本增效更加顯著、數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)效持續(xù)提升。