中國人壽95519客戶專線每天接聽電話6.6萬余通

　　中證網(wǎng)訊（記者 程竹）“每個(gè)格子間里，每位客戶服務(wù)代表，她們統(tǒng)一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊應(yīng)答，一邊敲擊鍵盤認(rèn)真記錄辦理。”記者日前實(shí)地走訪中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心，映入眼簾的是一片繁忙而有序的工作場景，以及此起彼伏的應(yīng)答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲。

　　據(jù)中國人壽相關(guān)人員介紹，由于崗位特殊，全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行全年24小時(shí)無休電話服務(wù)，每天接聽的各種服務(wù)需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個(gè)人，最高一天可能接到120個(gè)電話。在超負(fù)荷的工作體量之下，聯(lián)絡(luò)中心依然井然有序，客戶服務(wù)代表們憑著扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到了耐心解答、認(rèn)真記錄、及時(shí)派單，人工接通率達(dá)98.99%，客戶滿意度達(dá)98.17%。

　　目前，中國人壽95519從提供傳統(tǒng)語音服務(wù)的呼叫中心升級為集電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多觸點(diǎn)、多元化服務(wù)的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。中國人壽95519客戶服務(wù)專線多項(xiàng)服務(wù)功能進(jìn)行了全新升級。其中包括：全國客戶統(tǒng)一受理，客戶在全國任何地區(qū)撥打95519均可查詢保單，坐席直接受理解答，客戶無需重新?lián)艽虍?dāng)?shù)?5519；集團(tuán)客戶無感轉(zhuǎn)接，中國人壽集團(tuán)內(nèi)客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉(zhuǎn)接，真正做到“一個(gè)客戶，一個(gè)國壽”；智能語音導(dǎo)航服務(wù)，通過自然人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)語音識別、語意理解、語音合成，一聲直達(dá)訴求；關(guān)愛老人適老服務(wù)，為老年人延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)模式，對于65周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務(wù)專線，可直接轉(zhuǎn)接人工客服；新單回訪形式多樣，方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單，短信驗(yàn)證碼、人臉識別等多種舉措確�；卦L真實(shí)性，保障客戶的權(quán)益。