AI+保險(xiǎn)代理人：挑戰(zhàn)還是增加30%的業(yè)績(jī)？

　　隨著生成式AI的浪潮席卷各行各業(yè)，某壽險(xiǎn)企業(yè)代理人小琴對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示“既期待又擔(dān)憂”。一方面是AI技術(shù)可以極大地提升保險(xiǎn)代理人的工作效率和專業(yè)技能，有助于提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，另一方面則是出于對(duì)未來AI是否會(huì)越來越多地“侵占”職場(chǎng)空間所產(chǎn)生的擔(dān)憂。

　　面對(duì)這樣的擔(dān)憂，美世咨詢?nèi)蚝匣锶恕⑷瞬艠I(yè)務(wù)總裁兼戰(zhàn)略主管Ilya Bonic持偏樂觀的態(tài)度，他對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，事務(wù)型的工作，人工智能確實(shí)幾乎可以完全替代（保險(xiǎn)代理人）。但對(duì)于關(guān)系型的這塊工作，其實(shí)人工智能是可以很好地提升代理人在關(guān)系型工作方面的技能的。然后在專業(yè)級(jí)層面，人工智能有能力，將一個(gè)能力比較普通的代理人，打造成一個(gè)專業(yè)級(jí)的卓越的代理人。

　　AI≈30%的勞動(dòng)力增長(zhǎng)？

　　Ilya Bonic表示，我們的數(shù)據(jù)顯示，生成式人工智能會(huì)帶來30%的一個(gè)增長(zhǎng)，那么30%的生產(chǎn)力的增長(zhǎng)可以由兩個(gè)視角來理解，一個(gè)視角就是說生成式AI會(huì)替代30%的員工；另外一個(gè)視角就是說保持現(xiàn)有的員工規(guī)模不變，生成式AI會(huì)帶來30%的生產(chǎn)力的一個(gè)提升。

　　對(duì)于AI能夠成為一部分勞動(dòng)力的觀點(diǎn)，不少保險(xiǎn)公司深有同感并開始積極布局。例如，去年11月，中國太保與華為、科大訊飛共同成立“保險(xiǎn)數(shù)字勞動(dòng)力實(shí)驗(yàn)室”。旨在通過大模型技術(shù)的服務(wù)閉環(huán)能力，拉齊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少員工重復(fù)性腦力勞動(dòng)，讓員工能聚焦于高價(jià)值工作；同時(shí)，通過大模型技術(shù)的專業(yè)深度，突破當(dāng)下員工能力領(lǐng)域限制，打造大模型與普通員工相結(jié)合，具備復(fù)合型能力的“超級(jí)員工”。

　　保險(xiǎn)大模型作為一種復(fù)雜AI模型，具有理性、推導(dǎo)和行動(dòng)能力，可以勝任多種任務(wù)，成本相對(duì)固定。因此，大模型技術(shù)有望實(shí)現(xiàn)對(duì)人的建模，讓數(shù)字勞動(dòng)力具備理解、思考和解決問題的能力。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，大模型技術(shù)的自然語言交互能力等技術(shù)可以在保險(xiǎn)公司的展業(yè)效率、客戶服務(wù)用戶體驗(yàn)、代理人隊(duì)伍管理、內(nèi)勤工作效率，以及市場(chǎng)洞察等五大方面產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的變化，未來5～10年將深度影響保險(xiǎn)業(yè)。 

　　關(guān)系型及高價(jià)值創(chuàng)造型的工作更難被替代

　　據(jù)此前太?？萍伎偨?jīng)理助理陳峰透露，目前新自研太保數(shù)字員工產(chǎn)品已在集團(tuán)審計(jì)中心進(jìn)行能力試點(diǎn)，落地審前檢查、審中助手及審后管理三大崗位，通過數(shù)字員工與真實(shí)員工人機(jī)編隊(duì)的工作方式，填補(bǔ)審計(jì)人力不足并擴(kuò)大審計(jì)范圍，之后會(huì)在全司進(jìn)行推廣。

　　可以看到雖然AI對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響目前來說還處于初級(jí)階段，可能未來5~10年才會(huì)出現(xiàn)深度影響，但事務(wù)型的工作首當(dāng)其沖將受到較大的沖擊。

　　不過，對(duì)于這樣的局面，威達(dá)信集團(tuán)中國區(qū)總裁、美世中國區(qū)總經(jīng)理李兆琦Catherine Li對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，AI幫助代理人處理了更多的事務(wù)性工作其實(shí)對(duì)代理人來說并不是個(gè)壞事。因?yàn)榇砣司涂梢砸虼擞懈嗟臅r(shí)間用于關(guān)系型的工作，例如能花更多的時(shí)間來維持跟客戶的關(guān)系。

　　麥肯錫全球董事合伙人吳曉薇在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，隨著客群的變化與技術(shù)進(jìn)度，未來保險(xiǎn)行業(yè)頂尖人才應(yīng)該具備全渠道客戶經(jīng)營能力，以及內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造能力。前者要求能夠在線上與線下不同渠道構(gòu)建新客戶獲取與存量客戶挖掘能力；后者能夠借助科技包括AI，進(jìn)行共私域內(nèi)容生成與運(yùn)營，打造個(gè)人IP。

　　除了關(guān)系型工作以外，吳曉薇認(rèn)為高價(jià)值創(chuàng)造型的工作需求會(huì)有所增長(zhǎng)，她表示，生成式AI的核心價(jià)值創(chuàng)造在于4C，即Customer Journey(智能客服)，Concision(虛擬專家)、Creative Content(內(nèi)容專家)和Coding(AI程序員)。因此在保險(xiǎn)價(jià)值鏈上生成式AI可以發(fā)揮更大價(jià)值的環(huán)節(jié)是客服、軟件開發(fā)與核保理賠服務(wù)等。這些崗位的員工應(yīng)當(dāng)把自身的技能和精力向更高價(jià)值創(chuàng)造的領(lǐng)域延伸。險(xiǎn)企為了擁抱GenAI帶來的機(jī)遇當(dāng)需要更多數(shù)據(jù)科學(xué)家、數(shù)據(jù)工程師、大語言模型開發(fā)與運(yùn)維工程師，以及GenAI應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理等崗位。

　　代理人高質(zhì)量轉(zhuǎn)型：資質(zhì)分級(jí)、專業(yè)賽道分流

　　雖然AI在職場(chǎng)上對(duì)保險(xiǎn)代理人的影響可能還需要5~10年的發(fā)酵，但打造高質(zhì)量的保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)已經(jīng)是行業(yè)和險(xiǎn)企不謀而合的共識(shí)。

　　近年來，隨著“人海戰(zhàn)術(shù)”式的粗放發(fā)展難以為繼，低質(zhì)代理人的出清可以從代理人規(guī)模的下滑直觀地感受到，以6家上市壽險(xiǎn)公司為例，當(dāng)前代理人規(guī)模較各家險(xiǎn)企的頂峰時(shí)期下滑區(qū)間在五成至八成，其中，下滑最多的是人保壽險(xiǎn)，代理人規(guī)模下滑82.7%；最少的是太平人壽，代理人規(guī)模下滑54.2%。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，代理人規(guī)模的下滑仍未見底。

　　與此同時(shí)，制度方面，2024年3月，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)研究起草了《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（人身保險(xiǎn)方向）（征求意見稿）》［以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》］。對(duì)代理人實(shí)施分級(jí)管理，提高了保險(xiǎn)銷售人員門檻，從制度層面對(duì)代理人提出了資質(zhì)要求。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型和人工智能技術(shù)的沖擊下，保險(xiǎn)營銷人員的數(shù)量和質(zhì)量將持續(xù)受影響。

　　吳曉薇指出，保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)發(fā)揮“人”的優(yōu)勢(shì)，聚焦客戶需求的挖掘和專業(yè)能力提升，為客戶提供基于其需求的定制化保險(xiǎn)解決方案。在客需挖掘方面，保險(xiǎn)代理人要嘗試在給客戶提供有溫度和陪伴式服務(wù)的過程中不斷完善客戶畫像，理解客戶需求，甚至先于客戶一步識(shí)別其潛在需求。在專業(yè)能力方面，保險(xiǎn)代理人應(yīng)該不斷提升其對(duì)保障、養(yǎng)老、健康等產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知，并能夠形成自己獨(dú)到的見解。

　　事實(shí)上，保險(xiǎn)代理人的專業(yè)化以及養(yǎng)老、健康、理財(cái)?shù)确矫娴拇砣速惖婪至饕呀?jīng)有多家保險(xiǎn)公司正在進(jìn)行嘗試。例如，2024年始，中國人壽在新團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面推出種子計(jì)劃，試點(diǎn)啟動(dòng)金融保險(xiǎn)規(guī)劃師隊(duì)伍加盟工作，通過新定位新架構(gòu)、新制度、新營銷、新賦能、新發(fā)展，打破傳統(tǒng)營銷模式；平安人壽2023年年中，重磅推出頂尖績(jī)優(yōu)代理人“平安MVP”高端隊(duì)伍品牌；近期，太平人壽推出了“醫(yī)康養(yǎng)經(jīng)理人”代理人招募計(jì)劃，依托集團(tuán)醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈建設(shè)，大力培養(yǎng)集風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)管理、健康管理、養(yǎng)老管理能力于一體的全能“醫(yī)康養(yǎng)經(jīng)理人”。

　　Ilya Bonic認(rèn)為，培訓(xùn)員工新技能的習(xí)得或者重塑，這樣的現(xiàn)象在領(lǐng)先的企業(yè)中是比較明顯的。領(lǐng)先的企業(yè)會(huì)特別關(guān)注在未來需要什么樣的技能，并非常透明地和員工進(jìn)行探討，什么樣的技能在未來有很高的需求，什么樣的技能可能隨著時(shí)間的推移慢慢消失。同時(shí)一些企業(yè)會(huì)開發(fā)相應(yīng)的工具，幫助個(gè)體或者員工去鍛煉，取得新的能力，讓這些員工有一個(gè)長(zhǎng)期的可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展。