“2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)”發(fā)布

　　12月12日，由中國質(zhì)量報刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)在京正式發(fā)布。本年度指數(shù)以“所有用戶的所有體驗”為使命，通過大數(shù)據(jù)分析，用戶從購車到用車的全生命周期出發(fā)，充分客觀的體現(xiàn)車市用戶滿意度。與往年指數(shù)不同，本年度指數(shù)采用源自NPS管理理念的用戶體驗指數(shù)（CXI），能夠更直觀的測量用戶體驗效果。調(diào)查結(jié)果顯示，在本次調(diào)查涉及的47個中國主流汽車品牌中，豪華品牌以206.2分的平均得分保持領(lǐng)先，合資品牌及自主品牌平均分分別為179.4分及162.1分。

　　本次指數(shù)發(fā)布與往屆有所不同，在去年銷售服務(wù)、售后服務(wù)測評的基礎(chǔ)上，增加了用戶體驗指數(shù)和產(chǎn)品體驗指數(shù)的調(diào)研，涵蓋了用戶全生命周期用車體驗。本年度中國車市用戶體驗評價指數(shù)調(diào)研歷時8個月，共收集6萬個調(diào)研樣本，覆蓋47個主流汽車品牌，橫跨165座城市，超200款代表車型，10萬+用戶評論，匯聚全面、真實的用戶觀點。

　　“引導(dǎo)企業(yè)及時解決汽車消費中存在的質(zhì)量問題、提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強售后服務(wù)模式創(chuàng)新，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)體系，不斷增強企業(yè)售后服務(wù)功能，及時受理和處理消費者質(zhì)量投訴，保護消費者合法權(quán)益，是我們的責任�！敝袊�質(zhì)量報刊社副社長劉佳在發(fā)言中提到，“我們知道，在汽車消費全生命周期里，售前服務(wù)、產(chǎn)品使用、售后服務(wù)的綜合體驗是建立用戶品牌忠誠度的核心，是決定消費者是否會繼續(xù)更換同一品牌車型，或?qū)⒆陨硭�使用品牌車型推薦給親朋好友的最直接因素，直接決定了品牌用戶口碑及市場銷量。同時，汽車企業(yè)在注重豐富汽車產(chǎn)品功能的同時，汽車品質(zhì)的不斷提高、服務(wù)體驗的優(yōu)劣，也是汽車制造企業(yè)與銷售企業(yè)在激烈的市場競爭的生存之道�！�

　　原國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長、現(xiàn)中國消費品質(zhì)量安全促進會副理事長嚴馮敏表達了與劉佳相同的觀點：“汽車企業(yè)僅僅把自己的行為設(shè)定在滿足符合國家相關(guān)法律、標準，是遠遠不能夠滿足消費者需求的，特別是中國汽車市場過了高速發(fā)展期，而進入調(diào)整階段，站在消費者的角度，提高用戶消費體驗這些‘軟性’實力正在日益成為汽車企業(yè)提升自身競爭能力的關(guān)鍵所在�！贝送猓瑖礼T敏做出呼吁：“給予汽車消費評價客觀的、科學的、權(quán)威的評價，消費者需要消費參考、汽車企業(yè)進步需要照鏡子、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要總結(jié)進步和差距，這是消費者的呼喚，產(chǎn)業(yè)的期待，以及社會的需要。我們希望更多的、與之相關(guān)企業(yè)、部門加入進來，為中國推動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻一份力量。”

　　北京大學新媒體研究院副院長、北京大學新聞與傳播學院副院長、北京大學市場與媒介研究中心主任、原中國市場研究協(xié)會會長劉德寰博士在發(fā)言中提到：“今天發(fā)布的‘2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)’，對于關(guān)注汽車消費全生命周期里，售前服務(wù)、產(chǎn)品使用、售后服務(wù)的綜合體驗是一次非常有益的探索與分析。將用戶滿意度轉(zhuǎn)向‘用戶體驗’是社會生活的本質(zhì)需要，這種產(chǎn)品細節(jié)的交互感符合人性的認知感受�！贝送猓瑒⒌洛静┦窟�詳細地介紹了國際市場研究的發(fā)展歷程，我國用戶消費市場調(diào)研、消費者行為研究的脈絡(luò)，并詳細地說明了我國是如何一步步地將用戶體驗調(diào)研步入正軌。

　　發(fā)布現(xiàn)場，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱卓思數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)專家常樂貴詳細解析了“2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數(shù)”的特點及趨勢，并分析了消費者所反映出的重點問題。調(diào)查結(jié)果顯示，不同品牌陣營，用戶體驗的調(diào)整與機遇差異巨大，即使是同樣的車型，人群分化也非常嚴重，體驗的挑戰(zhàn)也極其嚴峻。

　　其中，豪華品牌用戶在購車與售后過程中更加注重服務(wù)態(tài)度及時間效率，合資品牌用戶更加注重人員接待及專業(yè)性，自主品牌用戶更加注重方便性、質(zhì)量效果及價格合理。從另一角度分析，不同人群在面對廠家服務(wù)時，表現(xiàn)出的關(guān)注點也截然不同。舉例說明，價值取向類型較樸實安穩(wěn)型的人群更關(guān)注售后服務(wù)、服務(wù)效率以及方便性，而價值取向類型比新潮女王的人群更看重試駕體驗、方便性以及價格合理。