銀保監(jiān)會(huì)：第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)2.9%

　　據(jù)銀保監(jiān)會(huì)7月12日消息，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況，2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%。中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。

　　2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

　　一、銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)2.9%

　　2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%；股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長(zhǎng)2.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行358件，環(huán)比減少4.3%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）7826件，環(huán)比減少5.7%，占投訴總量的10.0%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)4498件，環(huán)比增長(zhǎng)36.1%，占投訴總量的5.7%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8042件，環(huán)比增長(zhǎng)23.3%，占投訴總量的10.3%。

　　（一）工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3952.5件。其中，工商銀行5503件，環(huán)比增長(zhǎng)8.3%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的21.9%；農(nóng)業(yè)銀行5083件，環(huán)比增長(zhǎng)7.6%，占比20.3%；郵儲(chǔ)銀行4088件，環(huán)比增長(zhǎng)46.9%，占比16.3%；建設(shè)銀行3817件，環(huán)比減少32.3%，占比15.2%；中國銀行3418件，環(huán)比減少15.1%，占比13.6%；交通銀行3182件，環(huán)比減少12.2%，占比12.7%。

　�。ǘ�）招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3391件。其中，招商銀行4805件，環(huán)比減少11.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.7%；浦發(fā)銀行4280件，環(huán)比增長(zhǎng)44.6%，占比13.1%；中信銀行4225件，環(huán)比增長(zhǎng)12.1%，占比13.0%；光大銀行4022件，環(huán)比增長(zhǎng)19.9%，占比12.3%；民生銀行3648件，環(huán)比增長(zhǎng)13.2%，占比11.2%；平安銀行3461件，環(huán)比減少14.9%，占比10.6%；興業(yè)銀行3391件，環(huán)比減少2.2%，占比10.4%；廣發(fā)銀行2075件，環(huán)比減少24.0%，占比6.4%；華夏銀行1906件，環(huán)比減少9.5%，占比5.8%；；恒豐銀行238件，環(huán)比增長(zhǎng)45.1%，占比0.7%；渤海銀行218件，環(huán)比增長(zhǎng)55.7%，占比0.7%；浙商銀行176件，環(huán)比減少32.0%，占比0.5%；百信銀行154件，環(huán)比減少1.3%，占比0.5%。

　�。ㄈ�）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行140件，環(huán)比減少33.0%，占外資法人銀行投訴總量的39.1%；匯豐銀行107件，環(huán)比增長(zhǎng)48.6%，占比29.9%；花旗銀行52件，環(huán)比增長(zhǎng)67.7%，占比14.5%；渣打銀行38件，環(huán)比減少22.4%，占比10.6%。

　　二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

　�。ㄒ唬┢骄�每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

　　1.交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為293.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1086.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行348.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國銀行325.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行261.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行224.1件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行103.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　2.平安銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為2109.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平安銀行3137.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行2858.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行2616.1件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行2573.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行2463.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2352.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行1866.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行1693.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行1506.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渤海銀行912.1件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒豐銀行767.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浙商銀行651.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　3.花旗銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為184.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為：花旗銀行2080.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，東亞銀行1750.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，匯豐銀行748.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渣打銀行603.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　�。ǘ�）平均每千萬個(gè)人客戶投訴量

　　1.交通銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為68.7件/千萬個(gè)人客戶。其中，交通銀行178.1件/千萬個(gè)人客戶，工商銀行80.9件/千萬個(gè)人客戶，中國銀行71.7件/千萬個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行65.7件/千萬個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行59.0件/千萬個(gè)人客戶，建設(shè)銀行54.2件/千萬個(gè)人客戶。

　　2.恒豐銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為326.9件/千萬個(gè)人客戶。其中，恒豐銀行483.7件/千萬個(gè)人客戶，興業(yè)銀行426.2件/千萬個(gè)人客戶，華夏銀行415.8件/千萬個(gè)人客戶，中信銀行413.4件/千萬個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行362.6件/千萬個(gè)人客戶，民生銀行348.7件/千萬個(gè)人客戶，光大銀行326.9件/千萬個(gè)人客戶，平安銀行323.0件/千萬個(gè)人客戶，廣發(fā)銀行322.1件/千萬個(gè)人客戶，招商銀行304.1件/千萬個(gè)人客戶，渤海銀行278.5件/千萬個(gè)人客戶，浙商銀行210.1件/千萬個(gè)人客戶，百信銀行30.2件/千萬個(gè)人客戶。

　　3.匯豐銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為398.7件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量較多的為：匯豐銀行831.6件/千萬個(gè)人客戶，渣打銀行551.5件/千萬個(gè)人客戶，花旗銀行465.9件/千萬個(gè)人客戶，東亞銀行398.7件/千萬個(gè)人客戶。

　　三、投訴反映的主要問題

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　　2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴12522件，環(huán)比減少16.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的49.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26819件，環(huán)比增長(zhǎng)0.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴270件，環(huán)比減少10.0%，占外資法人銀行投訴總量的75.4%。

　　1.工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2184.5件。其中，工商銀行2724件，環(huán)比減少3.1%，占比為49.5%；交通銀行2579件，環(huán)比減少15.6%，占比為81.0%；農(nóng)業(yè)銀行2473件，環(huán)比減少7.7%，占比為48.7%；建設(shè)銀行1896件，環(huán)比減少51.1%，占比為49.7%；中國銀行1593件，環(huán)比增長(zhǎng)3.5%，占比為46.6%；郵儲(chǔ)銀行1257件，環(huán)比增長(zhǎng)16.6%，占比為30.7%。

　　2.招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2674件。其中，招商銀行3957件，環(huán)比減少15.6%，占比為82.4%；中信銀行3698件，環(huán)比增長(zhǎng)13.5%，占比為87.5%；浦發(fā)銀行3548件，環(huán)比增長(zhǎng)49.6%，占比為82.9%；光大銀行3215件，環(huán)比增長(zhǎng)16.6%，占比為79.9%；民生銀行3107件，環(huán)比增長(zhǎng)12.5%，占比為85.2%；興業(yè)銀行2862件，環(huán)比減少7.5%，占比為84.4%；平安銀行2486件，環(huán)比減少21.1%，占比為71.8%；廣發(fā)銀行1879件，環(huán)比減少25.5%，占比為90.6%；華夏銀行1634件，環(huán)比減少9.6%，占比為85.7%；恒豐銀行192件，環(huán)比增長(zhǎng)42.2%，占比為80.7%；浙商銀行132件，環(huán)比減少35.6%，占比為75.0%；渤海銀行109件，環(huán)比增長(zhǎng)109.6%，占比為50.0%。

　　3.東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為27件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行120件，環(huán)比減少34.8%，占比為85.7%；匯豐銀行89件，環(huán)比增長(zhǎng)58.9%，占比為83.2%；花旗銀行41件，環(huán)比增長(zhǎng)51.9%，占比為78.8%；渣打銀行13件，環(huán)比減少60.6%，占比為34.2%。

　�。ǘ�）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

　　2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴20563件，環(huán)比增長(zhǎng)13.6%，占投訴總量的26.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3872件，環(huán)比增長(zhǎng)13.7%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的15.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2996件，環(huán)比增長(zhǎng)13.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的9.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴31件，環(huán)比減少11.4%，占外資法人銀行投訴總量的8.7%。

　　1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為611件。其中，工商銀行1094件，環(huán)比增長(zhǎng)13.8%，占比為19.9%；農(nóng)業(yè)銀行852件，環(huán)比增長(zhǎng)18.0%，占比為16.8%；中國銀行662件，環(huán)比增長(zhǎng)2.3%，占比為19.4%；建設(shè)銀行560件，環(huán)比增長(zhǎng)6.5%，占比為14.7%；郵儲(chǔ)銀行516件，環(huán)比增長(zhǎng)31.6%，占比為12.6%；交通銀行188件，環(huán)比增長(zhǎng)19.0%，占比為5.9%。

　　2.平安銀行、光大銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為235件。其中，平安銀行575件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%，占比為16.6%；光大銀行488件，環(huán)比增長(zhǎng)41.9%，占比為12.1；招商銀行327件，環(huán)比增長(zhǎng)10.8%，占比為6.8%；民生銀行309件，環(huán)比增長(zhǎng)17.5%，占比為8.5%；浦發(fā)銀行292件，環(huán)比不變，占比為6.8%；中信銀行273件，環(huán)比增長(zhǎng)6.6%，占比為6.5%；興業(yè)銀行235件，環(huán)比增長(zhǎng)72.8%，占比為6.9%；華夏銀行154件，環(huán)比減少21.4%，占比為8.1%；百信銀行129件，環(huán)比增長(zhǎng)24.0%，占比為83.8%；廣發(fā)銀行89件，環(huán)比增長(zhǎng)3.5%，占比為4.3%；渤海銀行78件，環(huán)比增長(zhǎng)30.0%，占比為35.8%；浙商銀行25件，環(huán)比減少19.4%，占比為14.2%；恒豐銀行22件，環(huán)比增長(zhǎng)69.2%，占比為9.2%。

　　3.渣打銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行13件，環(huán)比增長(zhǎng)44.4%，占比為34.2%；匯豐銀行7件，環(huán)比增長(zhǎng)133.3%，占比為6.5%；東亞銀行5件，環(huán)比減少72.2%，占比為3.6%；花旗銀行1件，占比為1.9%。

　�。ㄈ�）涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴

　　2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4510件，環(huán)比增長(zhǎng)35.1%，占投訴總量的5.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴2926件，環(huán)比增長(zhǎng)62.4%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的11.7%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴899件，環(huán)比增長(zhǎng)17.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.8%。

　　1.郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為394件。其中，郵儲(chǔ)銀行1223件，環(huán)比增長(zhǎng)111.6%，占比為29.9%；工商銀行519件，環(huán)比增長(zhǎng)57.8%，占比為9.4%；農(nóng)業(yè)銀行469件，環(huán)比增長(zhǎng)59.5%，占比為9.2%；建設(shè)銀行319件，環(huán)比增長(zhǎng)13.1%，占比為8.4%；中國銀行245件，環(huán)比增長(zhǎng)52.2%，占比為7.2%；交通銀行151件，環(huán)比減少4.4%，占比為4.7%。

　　2.平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為80件。其中，平安銀行189件，環(huán)比增長(zhǎng)29.5%，占比為5.5%；招商銀行136件，環(huán)比增長(zhǎng)16.2%，占比為2.8%；浦發(fā)銀行132件，環(huán)比增長(zhǎng)14.8%，占比為3.1%；興業(yè)銀行106件，環(huán)比增長(zhǎng)41.3%，占比為3.1%；光大銀行103件，環(huán)比減少1.9%，占比為2.6%；民生銀行83件，環(huán)比增長(zhǎng)93.0%，占比為2.3%；中信銀行80件，環(huán)比減少12.1%，占比為1.9%；廣發(fā)銀行24件，環(huán)比減少11.1%，占比為1.2%；華夏銀行18件，環(huán)比減少10.0%，占比為0.9%；渤海銀行17件，環(huán)比增長(zhǎng)142.9%，占比為7.8%；浙商銀行5件，環(huán)比減少28.6%，占比為2.8%；恒豐銀行4件，環(huán)比增長(zhǎng)33.3%，占比為1.7%；百信銀行2件，環(huán)比減少81.8%，占比為1.3%。