騰訊企業(yè)微信周俊：越來越多保險公司通過企業(yè)微信實現(xiàn)數(shù)字資產(chǎn)留存

　　上證報中國證券網(wǎng)訊（記者 韓宋輝）騰訊企業(yè)微信非銀金融行業(yè)高級總監(jiān)周俊近日在第十六屆亞洲金融年會之保險論壇上表示，今天無論是互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，還是傳統(tǒng)保險企業(yè)，都在不斷實踐與創(chuàng)新數(shù)字化的模式，涉足到個險、網(wǎng)銷、電銷、理賠、客服等行業(yè)場景的方方面面，越來越多地用企業(yè)微信連接微信客戶，實現(xiàn)數(shù)字資產(chǎn)的留存。

　　周俊表示，在這個“留量”時代，保險業(yè)將面臨存量客戶經(jīng)營的數(shù)字化升級，只有對原有流量線上化，并提升客戶的運營與交互，才能實現(xiàn)對客戶的長期陪伴，并通過對客戶的精準服務(wù)，最大化的挖掘客戶價值。企業(yè)微信連接了12億微信用戶，已經(jīng)幫助保險業(yè)實現(xiàn)了客戶線上化，只要把業(yè)務(wù)場景和人員搬到線上，就可以實現(xiàn)整個場景的線上化，并進一步實現(xiàn)數(shù)據(jù)和智能化的聯(lián)動。企業(yè)微信在這個場景當中是很好的連接器，同時也起到了數(shù)字化底座的作用。

　　據(jù)介紹，截至今年年中，已有3家保險集團和近60%的財險公司、超過70%的壽險公司，都在使用企業(yè)微信。

　　那么數(shù)字化正在為險企帶來怎樣的變化呢？周俊表示，首先是險企內(nèi)部層面，近年來有一半以上的險企都在使用企業(yè)微信實現(xiàn)數(shù)字化辦公，其中不乏頭部的大型保險企業(yè)。企業(yè)微信構(gòu)建險企基于組織架構(gòu)的辦公平臺，滿足多層級、多角色、安全性的靈動辦公平臺。

　　在to C端的場景上，有更多業(yè)務(wù)創(chuàng)新的實踐。隨著電銷向網(wǎng)電融合的轉(zhuǎn)型趨勢下，許多傳統(tǒng)保險公司和互聯(lián)網(wǎng)保險公司，都通過坐席企業(yè)微信加客戶的微信，將存量的電話名單轉(zhuǎn)變?yōu)榫�上化客戶的連接模式，從而實現(xiàn)數(shù)字化展業(yè)。同時，隨著客戶線上化服務(wù)的驅(qū)動，場景還進一步擴展到了服務(wù)和理賠的場景。

　　周俊具體介紹，企業(yè)微信從2020年開始實踐從線上展業(yè)到線上理賠的模式�？蛻粲龅嚼碣r與服務(wù)訴求時，習慣地通過微信直接找業(yè)務(wù)員的企業(yè)微信，向他提出理賠的訴求。當時承保階段，客戶的微信ID與保單信息已經(jīng)關(guān)聯(lián)，所以保險公司再通過關(guān)鍵信息的交互，就可以快速判斷需要安排哪位查勘員為客戶提供服務(wù)。在這樣的線上化信息交互之后，業(yè)務(wù)員只要點擊按鈕一鍵拉群，就可以把查勘員、定損員拉到一個群里，在這個群內(nèi)就可以實現(xiàn)線上化理賠的過程。

　　周俊進一步解釋稱，在微信群的所有溝通內(nèi)容，都可以準實時保存到保險公司的服務(wù)器上，并對這些數(shù)據(jù)進行二次處理，以快速調(diào)動相關(guān)人員參與后續(xù)環(huán)節(jié)。這種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，不但能給客戶更好的體驗，同時也把業(yè)務(wù)場景搬到了線上，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化。

　　周俊表示，下一步需要通過線上化、數(shù)據(jù)化和智能化的支持，更好地輔助代理人的展業(yè)。比如根據(jù)客戶的標簽情況，業(yè)務(wù)員在與客戶的線上溝通中，系統(tǒng)直接向業(yè)務(wù)員推薦合適的話術(shù)、素材、任務(wù)等，輔助業(yè)務(wù)員高效和專業(yè)的進行線上化展業(yè)。

　　他舉例稱，網(wǎng)銷場景在企業(yè)微信上的實踐，是個險渠道很好的線上模式的驗證過程。代理人的個微資源，沒有好的數(shù)字化工具，客戶資產(chǎn)無法提供更大的價值挖掘。隨著客戶場景的線上化，代理人展業(yè)必須更多依賴線上化，與客戶的服務(wù)場景大都積淀在微信上，企業(yè)通過把業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)工具與企業(yè)微信的打通，將展業(yè)SOP融合到微信展業(yè)的每個環(huán)節(jié)，可以真正幫助代理人由內(nèi)到外進行數(shù)字化協(xié)同，從而獲得更好的效率和效果。

　　在整個過程當中，客戶仍然在微信里，但代理人可以通過企業(yè)微信來提供服務(wù)，并得到企業(yè)更多的業(yè)務(wù)支撐。同時，企業(yè)可以通過強大的體系化運營更多輔助到業(yè)務(wù)員線上展業(yè)的過程中，比如公司幫代理人做內(nèi)容素材的編輯，通過客戶的篩選，給業(yè)務(wù)員推送朋友圈和消息群發(fā)的內(nèi)容，從而實現(xiàn)客戶精準服務(wù)，幫助業(yè)務(wù)員進一步有效提升服務(wù)品質(zhì)，同時也實現(xiàn)了團隊的數(shù)字化運營，提升了團隊和企業(yè)的管理效率,這就是企業(yè)微信在其中發(fā)揮的連接器作用。