銀保監(jiān)會(huì)：完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制 進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道

　　中證網(wǎng)訊（記者 王方圓）銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)9月29日消息，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳于日前發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知。通知指出，完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制，進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道，積極妥善處理消費(fèi)投訴，積極運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解消費(fèi)糾紛，突出消費(fèi)投訴考核導(dǎo)向，強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改。 

　　在完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制方面，通知指出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱各機(jī)構(gòu)）是保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)投訴處理在內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制建設(shè)，明確各部門及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)，完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，確保消費(fèi)投訴得到及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，防止消費(fèi)投訴在內(nèi)部各機(jī)構(gòu)、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級(jí)。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從人力物力財(cái)力上保證消費(fèi)投訴處理工作順利開展。各機(jī)構(gòu)分管消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)工作的管理責(zé)任，消費(fèi)投訴處理工作的管理部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮在相關(guān)工作中的主動(dòng)性、預(yù)見性，合理配備工作人員，切實(shí)做好消費(fèi)投訴處理工作。

　　在進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道方面，通知指出，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴(kuò)充消費(fèi)投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來(lái)信、來(lái)訪等渠道，確�？头�電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道，來(lái)信、來(lái)訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺(tái)中設(shè)置消費(fèi)投訴板塊并配備專人處理。此外，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)或辦公場(chǎng)所的醒目位置公示并及時(shí)更新消費(fèi)投訴渠道信息、消費(fèi)投訴流程，在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中就相關(guān)投訴渠道信息對(duì)客戶進(jìn)行必要提示。

　　通知指出，突出消費(fèi)投訴考核導(dǎo)向。各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定全面客觀、科學(xué)合理的投訴考核制度，將消費(fèi)投訴及處理工作情況，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核重要內(nèi)容，納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系，并在各級(jí)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務(wù)等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理權(quán)重。此外，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)自收消費(fèi)投訴與銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費(fèi)投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)通報(bào)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行考核。

　　通知最后指出，加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，依法依規(guī)做好消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作，綜合運(yùn)用投訴督查、通報(bào)披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評(píng)價(jià)等多種手段，持續(xù)壓緊壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)加強(qiáng)源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。