記者手記：淘寶，還能不能指望你維權(quán)？
新華網(wǎng)北京１１月１０日新媒體專電 記者近日從淘寶買了商品存在明顯質(zhì)量問題，花了半個多月時間投訴維權(quán)，結(jié)果店家不理不睬，淘寶客服了解了一圈后，居然把問題“扔給”了商品廠家。
網(wǎng)購“中槍”
這是一次很普通的網(wǎng)購經(jīng)歷：此前，記者一直在某電商平臺給女兒購買紙尿褲，因為其自營店發(fā)貨快且品質(zhì)有保障。這一次，因為這家電商自營店缺貨，就嘗試在淘寶選了一家銷售記錄還不錯的店家，買了一箱六包某知名品牌紙尿褲。
收到商品后，打開包裝時就發(fā)現(xiàn)了問題：里面的紙尿褲有不少存在黏貼條錯位。因為女兒用這個品牌的紙尿褲已經(jīng)很久了，以前其紙尿褲的黏貼條都是在背面外側(cè)各一條，而這些紙尿褲，有一根黏貼條卻黏在紙尿褲正面內(nèi)側(cè)。
更嚴(yán)重的是，這根錯位的黏貼條毫無黏性，導(dǎo)致紙尿褲無法正常使用。仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)，原來黏貼條出現(xiàn)了脫膠。記者便將這一箱六包紙尿褲拆了四包，發(fā)現(xiàn)里面近一半的紙尿褲都存在黏貼條脫膠的現(xiàn)象，根本無法使用。
于是決定向淘寶投訴，一來維權(quán)，二來也是防止更多有問題的紙尿褲從這家店售出。
維權(quán)“無門”
記者想第一時間將這些問題反映給淘寶平臺，以盡快監(jiān)控或檢查這個商家的商品質(zhì)量，但是行不通，只能先申請退款。
然而，記者給賣家留言一天一夜后，并未收到任何答復(fù)，其網(wǎng)店的交易記錄卻在持續(xù)。再留言，依然沒有理會。
當(dāng)記者撥打店家網(wǎng)頁上的聯(lián)系電話時，居然無法接通，只能被動地等待淘寶處理。
在淘寶介入過程中，賣家堅稱自己的商品是正品。記者拍照上傳并質(zhì)問黏貼條錯位、脫膠問題時，賣家不予理會。申請退款的流程記錄顯示，賣家不同意退款，理由是買家已經(jīng)簽收貨物。
幾天后，有淘寶客服來電話詢問詳情，并提出了解決方案——部分退款，只能退未拆包的，已經(jīng)拆包的不能退。
所以，拆包后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，也不能退？發(fā)現(xiàn)所售商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，難道不是不僅要退、還要賠償?shù)膯幔?/p>
淘寶客服的答復(fù)是，需要進(jìn)一步確認(rèn)，并表示將聯(lián)系紙尿褲的生產(chǎn)商確認(rèn)商品真?zhèn)巍?/p>
按照淘寶客服的要求，記者上傳了問題紙尿褲的條形碼、生產(chǎn)日期、批次等圖片信息。又過了幾天，淘寶客服答復(fù)：經(jīng)與紙尿褲生產(chǎn)商售后服務(wù)人員確認(rèn)，條形碼證實是該廠商所屬的商品，并表示黏貼條錯位的現(xiàn)象是存在的，如果黏貼不上，需要消費(fèi)者本人聯(lián)系廠商的售后服務(wù)。
淘寶客服還發(fā)來這樣一段話：“請您有異議２４小時內(nèi)聯(lián)系售后核實，并在留言區(qū)反饋核實情況，逾期未反饋異議，很抱歉，因為淘寶代聯(lián)系ＸＸ（廠商名稱）售后得到反饋是申請售后服務(wù)需消費(fèi)者本人申請，還請您自行聯(lián)系售后，維權(quán)需做結(jié)束處理。”
所以，賣家對此不理不睬，淘寶也不管了對嗎？“親”們頓時感覺心里哇涼哇涼的……
要維權(quán)，先出示質(zhì)量檢測報告？
記者最終只好跟紙尿褲廠商售后客服聯(lián)系。好不容易打通了電話，客服一連串問了好多問題，包括孩子年齡、使用習(xí)慣等等，記者反問：“孩子年齡和一天用多少片紙尿褲，跟你的商品存在質(zhì)量問題有關(guān)系嗎？又不是孩子用你的紙尿褲出了問題，而是你的產(chǎn)品根本用不了！”
又是一番溝通，廠商客服表示，記者描述的信息可以證實商品的確是該廠商生產(chǎn)，但具體問題仍需進(jìn)一步確認(rèn)。然后，記者再一次被要求拍下產(chǎn)品的條形碼、生產(chǎn)日期、批號等信息的照片，上傳發(fā)到廠商客服的郵箱。
至１０日，記者給廠商發(fā)去郵件已經(jīng)５天，但處理結(jié)果仍在等待中。
在過去的半個多月里，一個憑圖片一眼就能看出的質(zhì)量問題，在維權(quán)路上被反復(fù)折騰，而這個賣家的銷售記錄在持續(xù)增加。這個過程中，不知道還有無這樣的問題商品正在出售，更不知道是否還有消費(fèi)者因為維權(quán)艱難而選擇了忍氣吞聲。
為了進(jìn)一步了解維權(quán)的規(guī)定，記者還專門在淘寶網(wǎng)學(xué)習(xí)了關(guān)于維權(quán)的“法律知識”。
根據(jù)其網(wǎng)站上的《規(guī)則-商品質(zhì)量問題的爭議處理（買家版）》，其中第二條第１款規(guī)定，“如果您收到的商品存在質(zhì)量問題，并且該質(zhì)量問題可以通過肉眼做出判斷的，淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)您提供的商品圖片直接認(rèn)定�！庇浾哔I到的問題紙尿褲，憑圖片完全可以看到紙尿褲的黏貼條錯位，而且已經(jīng)脫膠。
即使不能用肉眼作出判斷，該條第２款規(guī)定，“質(zhì)量問題通過肉眼無法做出判斷的，淘寶網(wǎng)會要求您的賣家提供相關(guān)證明文件”，然后在此次交易的淘寶介入處理記錄中，記者并沒有看到賣家提供的任何證明文件，只有一條顯示拒絕的理由是“買家已經(jīng)簽收”的記錄。
即使賣家提供了有效的證明文件，淘寶網(wǎng)上述規(guī)定第三條中也明確表示，“如果您對證明文件有疑義的，您可以根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。”然而此次維權(quán)過程中，既沒有看到賣家的證明文件，更沒有淘寶客服告訴記者可以進(jìn)行質(zhì)量檢測、到哪兒進(jìn)行質(zhì)量檢測。
記者此番學(xué)習(xí)淘寶網(wǎng)的“法律知識”還了解到，盡管很多商家都寫著“如有質(zhì)量問題需退貨，請出示質(zhì)量檢測報告”，但如果消費(fèi)者不事先了解淘寶的相關(guān)規(guī)定而自行對商品進(jìn)行了檢測，淘寶網(wǎng)的規(guī)定是：“如果您沒有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質(zhì)檢服務(wù)的前提下自行進(jìn)行檢測的，檢測費(fèi)用由您承擔(dān)�！敝劣谀蕴脱M(jìn)行了檢測人家認(rèn)不認(rèn)這個結(jié)果，淘寶網(wǎng)并沒有說明，這是否意味著“最終解釋權(quán)歸淘寶所有”？
