記者手記：淘寶，還能不能指望你維權(quán)？
新華網(wǎng)北京１１月１０日新媒體專電 記者近日從淘寶買了商品存在明顯質(zhì)量問(wèn)題，花了半個(gè)多月時(shí)間投訴維權(quán)，結(jié)果店家不理不睬，淘寶客服了解了一圈后，居然把問(wèn)題“扔給”了商品廠家。
網(wǎng)購(gòu)“中槍”
這是一次很普通的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷：此前，記者一直在某電商平臺(tái)給女兒購(gòu)買紙尿褲，因?yàn)槠渥誀I(yíng)店發(fā)貨快且品質(zhì)有保障。這一次，因?yàn)檫@家電商自營(yíng)店缺貨，就嘗試在淘寶選了一家銷售記錄還不錯(cuò)的店家，買了一箱六包某知名品牌紙尿褲。
收到商品后，打開(kāi)包裝時(shí)就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：里面的紙尿褲有不少存在黏貼條錯(cuò)位。因?yàn)榕畠河眠@個(gè)品牌的紙尿褲已經(jīng)很久了，以前其紙尿褲的黏貼條都是在背面外側(cè)各一條，而這些紙尿褲，有一根黏貼條卻黏在紙尿褲正面內(nèi)側(cè)。
更嚴(yán)重的是，這根錯(cuò)位的黏貼條毫無(wú)黏性，導(dǎo)致紙尿褲無(wú)法正常使用。仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)黏貼條出現(xiàn)了脫膠。記者便將這一箱六包紙尿褲拆了四包，發(fā)現(xiàn)里面近一半的紙尿褲都存在黏貼條脫膠的現(xiàn)象，根本無(wú)法使用。
于是決定向淘寶投訴，一來(lái)維權(quán)，二來(lái)也是防止更多有問(wèn)題的紙尿褲從這家店售出。
維權(quán)“無(wú)門”
記者想第一時(shí)間將這些問(wèn)題反映給淘寶平臺(tái)，以盡快監(jiān)控或檢查這個(gè)商家的商品質(zhì)量，但是行不通，只能先申請(qǐng)退款。
然而，記者給賣家留言一天一夜后，并未收到任何答復(fù)，其網(wǎng)店的交易記錄卻在持續(xù)。再留言，依然沒(méi)有理會(huì)。
當(dāng)記者撥打店家網(wǎng)頁(yè)上的聯(lián)系電話時(shí)，居然無(wú)法接通，只能被動(dòng)地等待淘寶處理。
在淘寶介入過(guò)程中，賣家堅(jiān)稱自己的商品是正品。記者拍照上傳并質(zhì)問(wèn)黏貼條錯(cuò)位、脫膠問(wèn)題時(shí)，賣家不予理會(huì)。申請(qǐng)退款的流程記錄顯示，賣家不同意退款，理由是買家已經(jīng)簽收貨物。
幾天后，有淘寶客服來(lái)電話詢問(wèn)詳情，并提出了解決方案——部分退款，只能退未拆包的，已經(jīng)拆包的不能退。
所以，拆包后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，也不能退？發(fā)現(xiàn)所售商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，難道不是不僅要退、還要賠償?shù)膯幔?/p>
淘寶客服的答復(fù)是，需要進(jìn)一步確認(rèn)，并表示將聯(lián)系紙尿褲的生產(chǎn)商確認(rèn)商品真?zhèn)巍?/p>
按照淘寶客服的要求，記者上傳了問(wèn)題紙尿褲的條形碼、生產(chǎn)日期、批次等圖片信息。又過(guò)了幾天，淘寶客服答復(fù)：經(jīng)與紙尿褲生產(chǎn)商售后服務(wù)人員確認(rèn)，條形碼證實(shí)是該廠商所屬的商品，并表示黏貼條錯(cuò)位的現(xiàn)象是存在的，如果黏貼不上，需要消費(fèi)者本人聯(lián)系廠商的售后服務(wù)。
淘寶客服還發(fā)來(lái)這樣一段話：“請(qǐng)您有異議２４小時(shí)內(nèi)聯(lián)系售后核實(shí)，并在留言區(qū)反饋核實(shí)情況，逾期未反饋異議，很抱歉，因?yàn)樘詫毚?lián)系ＸＸ（廠商名稱）售后得到反饋是申請(qǐng)售后服務(wù)需消費(fèi)者本人申請(qǐng)，還請(qǐng)您自行聯(lián)系售后，維權(quán)需做結(jié)束處理。”
所以，賣家對(duì)此不理不睬，淘寶也不管了對(duì)嗎？“親”們頓時(shí)感覺(jué)心里哇涼哇涼的……
要維權(quán)，先出示質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告？
記者最終只好跟紙尿褲廠商售后客服聯(lián)系。好不容易打通了電話，客服一連串問(wèn)了好多問(wèn)題，包括孩子年齡、使用習(xí)慣等等，記者反問(wèn)：“孩子年齡和一天用多少片紙尿褲，跟你的商品存在質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)系嗎？又不是孩子用你的紙尿褲出了問(wèn)題，而是你的產(chǎn)品根本用不了！”
又是一番溝通，廠商客服表示，記者描述的信息可以證實(shí)商品的確是該廠商生產(chǎn)，但具體問(wèn)題仍需進(jìn)一步確認(rèn)。然后，記者再一次被要求拍下產(chǎn)品的條形碼、生產(chǎn)日期、批號(hào)等信息的照片，上傳發(fā)到廠商客服的郵箱。
至１０日，記者給廠商發(fā)去郵件已經(jīng)５天，但處理結(jié)果仍在等待中。
在過(guò)去的半個(gè)多月里，一個(gè)憑圖片一眼就能看出的質(zhì)量問(wèn)題，在維權(quán)路上被反復(fù)折騰，而這個(gè)賣家的銷售記錄在持續(xù)增加。這個(gè)過(guò)程中，不知道還有無(wú)這樣的問(wèn)題商品正在出售，更不知道是否還有消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)艱難而選擇了忍氣吞聲。
為了進(jìn)一步了解維權(quán)的規(guī)定，記者還專門在淘寶網(wǎng)學(xué)習(xí)了關(guān)于維權(quán)的“法律知識(shí)”。
根據(jù)其網(wǎng)站上的《規(guī)則-商品質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)議處理（買家版）》，其中第二條第１款規(guī)定，“如果您收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，并且該質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)您提供的商品圖片直接認(rèn)定�！庇浾哔I到的問(wèn)題紙尿褲，憑圖片完全可以看到紙尿褲的黏貼條錯(cuò)位，而且已經(jīng)脫膠。
即使不能用肉眼作出判斷，該條第２款規(guī)定，“質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，淘寶網(wǎng)會(huì)要求您的賣家提供相關(guān)證明文件”，然后在此次交易的淘寶介入處理記錄中，記者并沒(méi)有看到賣家提供的任何證明文件，只有一條顯示拒絕的理由是“買家已經(jīng)簽收”的記錄。
即使賣家提供了有效的證明文件，淘寶網(wǎng)上述規(guī)定第三條中也明確表示，“如果您對(duì)證明文件有疑義的，您可以根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。”然而此次維權(quán)過(guò)程中，既沒(méi)有看到賣家的證明文件，更沒(méi)有淘寶客服告訴記者可以進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)、到哪兒進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。
記者此番學(xué)習(xí)淘寶網(wǎng)的“法律知識(shí)”還了解到，盡管很多商家都寫著“如有質(zhì)量問(wèn)題需退貨，請(qǐng)出示質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”，但如果消費(fèi)者不事先了解淘寶的相關(guān)規(guī)定而自行對(duì)商品進(jìn)行了檢測(cè)，淘寶網(wǎng)的規(guī)定是：“如果您沒(méi)有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質(zhì)檢服務(wù)的前提下自行進(jìn)行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由您承擔(dān)。”至于您自掏腰包進(jìn)行了檢測(cè)人家認(rèn)不認(rèn)這個(gè)結(jié)果，淘寶網(wǎng)并沒(méi)有說(shuō)明，這是否意味著“最終解釋權(quán)歸淘寶所有”？
