永樂票務因粉絲298元換來無效購票碼 被指未盡責
購票碼難兌現(xiàn) 永樂票務被指未盡責
專家認為，消費者的質疑存在合理性：“因為TF家族官網(wǎng)和永樂票務網(wǎng)站作為門票銷售服務的提供方，比消費者更了解見面會門票的實際銷售情況、網(wǎng)站維護情況等信息。當消費者提出的購票碼無效問題時，應當立即向消費者說明情況，并及時采取必要的補救措施，而不應推諉責任，否則容易侵犯消費者對購買產(chǎn)品或服務的知情權，甚至涉嫌欺詐”。
作為TFBOYS組合的忠實粉絲，趙潔（化名）如期出現(xiàn)在了8月6日TFBOYS三周年（三部曲）粉絲見面會北京站的現(xiàn)場。只不過，與以往參加類似活動的心情不同，趙潔此次，多了一份“劫后余生”的感慨。
“這次粉絲見面會的門票由永樂票務網(wǎng)站代理銷售，本以為在專業(yè)票務公司網(wǎng)站上買票會很省心，可結果卻是傷了很多粉絲的心。”趙潔抱怨。
根據(jù)趙潔的介紹，這次TFBOYS粉絲見面會設置了購票碼優(yōu)先購票的機制，拿到購票碼的粉絲，被承諾按照規(guī)定操作就一定可以在永樂票務網(wǎng)站上買到票；然而，包括趙潔在內(nèi)的很多粉絲，都出現(xiàn)了購票碼失效、導致無法在永樂票務網(wǎng)站上正常購票的情況。
“最終我能參加這次活動，靠的是TFBOYS組合的經(jīng)紀公司出面解決購票碼問題所提供的門票。不然，我就來不了這場粉絲見面會了。”趙潔說，盡管最終還是來到了粉絲見面會的現(xiàn)場，但她最后買到的880元門票，與她原先期待的1680元內(nèi)場票，位置上差距不小。
“直到演出結束，永樂票務網(wǎng)站都沒有對購票碼失效的問題給出一個令人信服的說法。”趙潔對此頗有不滿。
298元換來無效購票碼
法治周末記者在此次TFBOYS粉絲見面會的主辦方——北京時代峰峻文化藝術發(fā)展有限公司（以下簡稱“時代峰峻”）運營的“TF家族”官網(wǎng)上，看到了這次活動的門票銷售規(guī)則：粉絲見面會向TF家族官網(wǎng)高級會員（一年制及以上）設置購票碼優(yōu)先購票機制，每個高級會員ID可以領取到一個購票碼，購票碼為一次性，不得二次使用；凡領到購票碼并在永樂票務官網(wǎng)規(guī)定的購票時間內(nèi)購票，都保證能買到票。
據(jù)了解，TF家族官網(wǎng)高級會員的價格為298元/年，趙潔告訴法治周末記者，為了能夠優(yōu)先買票、更是為了確保能買到票，她在7月16便購買了TF家族官網(wǎng)高級會員，并領到了購票碼。
拿著購票碼，趙潔一直等到7月25日正式放票的那一天，卻發(fā)現(xiàn)自己一直小心保管的購票碼，被永樂票務系統(tǒng)認定為有誤，無法登錄進入永樂票務官網(wǎng)買票。
急著想搶到好座位、卻一直無法進入系統(tǒng)，趙潔只得向永樂票務客服求助。一天之后，7月26日，永樂票務客服告訴趙潔，經(jīng)查詢后得知，她的購票碼已經(jīng)在7月25日被人下單，并將訂單截圖發(fā)送給她，上面寫著購票人的相關信息。
“這個拿著我的購票碼買票的人我并不認識，不知道是從何處得到了我的購票碼�！壁w潔說，但由于此次購票碼并不記名，使用后便作廢，雖然永樂票務客服告知其購票碼被使用的情況，卻沒有提供任何解決方案。
相比于趙潔一直未能使用購票碼登錄系統(tǒng)進行搶票，李璇（化名）的遭遇則更加令人惋惜。她向法治周末記者表示，她也是通過購買高級會員得到的購票碼，7月25日當天該購票碼驗證通過，成功進入了購票系統(tǒng)，在選完自己心儀的座位、進入支付頁面后，卻出現(xiàn)了問題。
從李璇提供的頁面截圖上法治周末記者看到，李璇在對自己所選票價為1080元的門票進行支付時，永樂票務APP上彈出“您的賬戶狀態(tài)異常，請聯(lián)系客服處理”的字樣。
“我千辛萬苦搶到了票，到了付款時卻說賬號異常，打電話給客服，客服讓我重新登錄賬戶，而重新登錄之后，我就找不到之前選好的訂單了，無法付款，嘗試了幾次都不成功�！崩铊f。
隨后，李璇向永樂票務發(fā)去郵件反映情況，永樂票務之后回復郵件稱，李璇提供的購票碼已經(jīng)有了訂單。
“因碼由TFBOYS官方發(fā)出，永樂只負責購票事宜，發(fā)送通關碼時已建議妥善保管。此碼是不記名的，建議您自行解決。”永樂票務的郵件中這樣寫到。
“有碼就有票”承諾應當履行
趙潔和李璇所遭遇的情況，并非個案。法治周末記者打開新浪微博，搜索“永樂票務”“購票碼”，看到眾多TFBOYS粉絲反映，此次TFBOYS粉絲見面會門票銷售過程中存在的購票碼失效問題。
大量粉絲在持有購票碼的情況下無法正常購票，究竟為何會發(fā)生這樣的問題？法治周末記者試圖聯(lián)系時代峰峻和永樂票務兩方進一步了解情況，并給雙方發(fā)去了郵件。但截至發(fā)稿時，未得到時代峰 峻的回復；而永樂票務網(wǎng)站工作人員稱“找不到相關負責人”，無法為記者解決問題。
“如果拿著購票碼都無法正常買票，那我為什么還要再花298元去購買高級會員呢？而我們這些成為高級會員的粉絲，理應享有的優(yōu)先購票、保證能買到票的權利，就是如此‘保障’的嗎？”趙潔于是質疑設置購票碼優(yōu)先購票機制的必要性。
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍表示，既然永樂票務和TF家族官網(wǎng)有憑購票碼購票且保證“有碼就有票”的承諾，就有義務確保這個承諾的兌現(xiàn)；如果出現(xiàn)各種各樣的問題，只能說明承諾方?jīng)]有認真對待這個承諾、沒有做好履行承諾的準備，才造成眾多消費者權益受損的后果。
“主辦方應當按照誠實信用的原則，來兌現(xiàn)對消費者的承諾，否則主辦方將涉嫌虛假宣傳�！北本┦型盥蓭熓聞账匣锶穗⒄卤硎尽�
而趙潔等一批遭遇購票碼失效問題的粉絲質疑：購票碼無效的情況，很有可能是由于TF家族官網(wǎng)或者門票銷售代理商永樂票務的網(wǎng)站漏洞導致的。
滕立章認為，消費者的質疑存在合理性：“因為TF家族官網(wǎng)和永樂票務網(wǎng)站作為門票銷售服務的提供方，比消費者更了解見面會門票的實際銷售情況、網(wǎng)站維護情況等信息。當消費者提出的購票碼無效問題時，應當立即向消費者說明情況，并及時采取必要的補救措施，而不應推諉責任，否則容易侵犯消費者對購買產(chǎn)品或服務的知情權，甚至涉嫌欺詐�！�
北京盈科（上海）律師事務所律師謝立嘉提出，平臺完全可以采取一定措施，避免上述情況的發(fā)生：“可以考慮將購票碼所對應的購票資格與會員身份綁定，且該購票資格不得讓與他人，由會員本人憑會員賬號購票及入場，就不會存在購票資格丟失、被他人使用的情況�！�
直接取消交易涉嫌侵權
“在我向永樂票務客服反映購票碼失效問題時，永樂票務客服向我透露，經(jīng)審核此次購票過程中出現(xiàn)了109筆異常訂單，這些違規(guī)訂單將被取消�！壁w潔說。
據(jù)趙潔介紹，她后來從微博上得知，在購票過程中，有些人持有一個購票碼買到了兩張票，還有人沒有購票碼就買到票了。這種刷票現(xiàn)象的發(fā)生，也是趙潔等粉絲質疑永樂票務網(wǎng)站存在漏洞、購票碼機制不合理的關鍵點之一。
而在這些被取消的所謂“違規(guī)訂單”中，卻也有人喊冤，強調自己是按照流程正常購票的，卻依然被強制取消了訂票。
微博名為“兩公分小劉�！钡木W(wǎng)友就遭遇了這樣的情況。她通過微博貼出了一條永樂票務網(wǎng)站發(fā)來的購票訂單被取消的短信，上面寫著：“根據(jù)TFBOYS購票規(guī)則，由于您未持有購票碼且使用非法手段購票，您訂購的票品將被取消。”
“我是通過正規(guī)渠道開通TF官網(wǎng)高級會員，并在規(guī)定時間領取購票碼、在規(guī)定時間搶票，最后完成付款，憑什么用一條短信就說我是非法了，還取消了我買的票？希望能給消費者一個合理的解釋！”“兩公分小劉�！笔譄o奈。
永樂票務是否可以強制取消消費者已經(jīng)購買的門票？謝立嘉認為，永樂票務對于其認為存在問題的購票行為取消交易，顯然應當有充足的證據(jù)證明擬被撤銷的購票行為存在問題，屬于不合規(guī)的購票行為，但如果不能給出充分的證據(jù)，則可能侵犯消費者的合法權益。
“永樂票務參與制定、實施了主辦方活動的出票活動，實際上應當把控整個出票流程，包括消費者購票的手段、提供的信息、應具備的資格、購票資格及購票碼的驗證、款項收付等。在整個購票過程中，永樂票務相對于消費者是更為專業(yè)的，且應當有起碼的安全及技術保障，盡量避免可預知的技術及安全風險，避免被不合法行為所利用�！敝x立嘉說。
謝立嘉表示，如果消費者的購票行為在永樂票務提供的流程下，已經(jīng)完成交易，說明永樂票務已經(jīng)認定消費者購票行為的合法性及正當性；但永樂票務反過來取消了一部分消費者購票交易，又不提供充足證據(jù)佐證，就難有說服力及公信力。
滕立章對此也表示，永樂票務對交易過程可能出現(xiàn)問題，而直接取消交易的行為是不妥當?shù)模骸坝罉菲眲諔斣诔蜂N交易前向消費者說明情況，給出有力證據(jù)證明其采取措施的合理性，否則就涉嫌侵犯消費者購買產(chǎn)品或服務的知情權、公平交易權�！�
專家建議集體維權
趙潔在接受法治周末記者采訪時，提到了一個她詢問永樂票務客服時的細節(jié)：“我給永樂票務客服打通電話后，剛說完自己是來反映購票碼失效的問題，永樂票務客服就直接說我的購票碼已經(jīng)被人下單了�！�
還沒有報出自己的購票碼、永樂票務客服還沒有進行查詢，對方是怎么能知道購票碼的使用情況呢？而當趙潔希望讓永樂票務客服報出自己的購票碼比對時，對方卻遲遲沒有回復。
這一點讓趙潔一頭霧水，卻也找不到更多答案。而同樣經(jīng)歷購票碼失效的吳靜（化名）所遇到的情況，則更加令人生疑。
吳靜告訴法治周末記者，7月29日上午她登錄永樂票務網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)購票碼無法使用；7月29日12時47分，她打電話詢問永樂票務客服購票碼是否正常，在報出自己的購票碼給客服后，客服于當天13時56分來電，告訴她該購票碼已經(jīng)于13點36分被使用。
“為何我上午還無法正常使用的購票碼，在中午打完客服電話、報出購票碼后，就被他人使用了？”吳靜懷疑，自己的購票碼是被永樂票務客服人員所冒用。
滕立章認為，不能排除存在客服人員冒用的情況，當然也可能是通過其他途徑被他人冒用的情況。在他看來，永樂票務作為網(wǎng)絡信息服務提供者，有責任采取更完善的銷售機制，盡量確保獲得購票碼的消費者本人成功購票。
“消費者在打電話詢問客服時，可以先核實客服的基本信息，比如客服的工位號等；在詢問過程中，要保留好相關證據(jù)，必要時通話可以錄音；保留好網(wǎng)絡訂單、手機短信、交易截圖以及聊天記錄等相關證據(jù)，以便發(fā)生糾紛時及時向有關部門投訴，甚至追究其法律責任�！彪⒄卤硎尽�
對于吳靜的懷疑，喬聰軍也認為是合理的；但他同時表示，因為取證困難，消費者很多時候都無法得到有效的證據(jù)支持，“這也是電商維權不易的主要因素之一”。
喬聰軍建議，消費者可以團結起來，委托專業(yè)的律師，進行集體維權：“因為電子商務交易的特點是高頻、小額、跨地域，而如果采取法律訴訟進行維權，需要花費不菲的金錢和大量的時間進行取證和訴訟準備。開展集體訴訟維權，既節(jié)省了時間和精力，又確保了訴訟的成功率�！�
