千億養(yǎng)老險(xiǎn)公司探索“服務(wù)好”：發(fā)揮對公特色 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)力

　　不僅要看產(chǎn)品性價(jià)比、保險(xiǎn)公司實(shí)力，還要看產(chǎn)品背后的配套服務(wù)和理賠體驗(yàn)，這些正成為越來越多消費(fèi)者購買保險(xiǎn)時的必備步驟。

　　泰康保險(xiǎn)集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO陳東升認(rèn)為，服務(wù)能力是終極競爭能力，泰康要堅(jiān)定做“服務(wù)好”的新壽險(xiǎn)公司。作為我國首家總資產(chǎn)超千億元的養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，泰康養(yǎng)老扮演著泰康保險(xiǎn)集團(tuán)“支付”端的重要角色，也在服務(wù)多層次養(yǎng)老保障體系過程中，披荊斬棘開拓出頗具特色的職域服務(wù)模式，將多年對公服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)沉淀并延伸至個人，拓展了保險(xiǎn)服務(wù)的密度和深度。

　　中國證券報(bào)記者近日走進(jìn)泰康養(yǎng)老調(diào)研采訪時了解到，根植于對公特色，該公司以項(xiàng)目服務(wù)組形式去到企事業(yè)單位，持續(xù)深耕服務(wù)的專業(yè)性和可持續(xù)性，并積極增加行業(yè)特色服務(wù)觸點(diǎn)，把服務(wù)做深、做實(shí)?！奥氂蚰Ｊ酵ㄟ^與單位公對公合作為職工提供保險(xiǎn)保障服務(wù)，職工是樹木，單位是森林，對職工的銷售誤導(dǎo)和服務(wù)糾紛引起投訴無異于亂砍濫伐，會殃及森林。只有服務(wù)好每一位職工，才能讓單位的森林更加茂盛?！?wù)好’是職域模式的內(nèi)在特質(zhì)?！碧┛叼B(yǎng)老經(jīng)委會成員、首席職域業(yè)務(wù)執(zhí)行官梁循標(biāo)在采訪中告訴記者。

　　拓展服務(wù)深度

　　隨著我國人口老齡化進(jìn)程加快，豐富健康養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)供給，成為保險(xiǎn)行業(yè)響應(yīng)“積極應(yīng)對人口老齡化”的前沿抓手。如何更好促進(jìn)多層次醫(yī)療、養(yǎng)老保障銜接，助力織密民生保障網(wǎng)絡(luò)，新形勢下，保險(xiǎn)公司更需同題共答，求解養(yǎng)老金融方案。

　　作為我國金融市場中唯一一類帶有“養(yǎng)老保險(xiǎn)”字樣的持牌金融機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司在養(yǎng)老金融方面發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用。特別是個人養(yǎng)老金制度建立以來，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司在第二支柱企業(yè)年金、職業(yè)年金等優(yōu)勢領(lǐng)域之外，積極開拓個人養(yǎng)老金等第三支柱。

　　梁循標(biāo)介紹，公司正加速將第二支柱實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)遷移，發(fā)揮職域服務(wù)模式優(yōu)勢，大力推動第三支柱產(chǎn)品和服務(wù)落地。

　　泰康養(yǎng)老經(jīng)委會成員、副首席運(yùn)營官謝愛國表示：“泰康養(yǎng)老有著近二十年的第二支柱醫(yī)養(yǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從最前端對于企事業(yè)單位的服務(wù)，給企事業(yè)單位解決風(fēng)險(xiǎn)保障問題，到服務(wù)企事業(yè)單位的職工和家屬；從政策宣講到產(chǎn)品咨詢，再到真正承保之后的保險(xiǎn)服務(wù)，我們一直保持高質(zhì)量服務(wù)?！?/p>

　　“以行業(yè)為維度開展服務(wù)，是多年來泰康養(yǎng)老形成的特色。我們常年跟蹤各個行業(yè)，比如醫(yī)療行業(yè)，我們根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)敞口，定制化推出了血源性職業(yè)暴露保險(xiǎn)等基于行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)屬性的保險(xiǎn)，豐富了產(chǎn)品供給。”謝愛國介紹，“我們累計(jì)服務(wù)了醫(yī)療、制造、金融、能源等行業(yè)在內(nèi)的企事業(yè)單位超49萬家。”在廣東某三甲醫(yī)院，泰康養(yǎng)老10年間累計(jì)為該院1.7萬名職工及家屬提供了保險(xiǎn)保障。保障中既有行業(yè)專屬特色的職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)保障產(chǎn)品，還包括重疾、意外、養(yǎng)老金、教育金等多元化保障產(chǎn)品。

　　項(xiàng)目服務(wù)組機(jī)制

　　泰康養(yǎng)老表示，要提升整個國家的保險(xiǎn)深度與密度，可以把大目標(biāo)拆成一個個小單元來突破，企事業(yè)單位就是這樣一個個小單元。在此過程中，保障設(shè)計(jì)很重要，需要站在專業(yè)角度向客戶解釋清楚，同時還要持續(xù)服務(wù)客戶。多年實(shí)踐中，泰康養(yǎng)老建立了項(xiàng)目服務(wù)小組機(jī)制，對于單個項(xiàng)目，每年會至少進(jìn)場一次，和多次節(jié)點(diǎn)服務(wù)，從前期宣講、咨詢到投保，再到售后理賠等，所有服務(wù)訴求，都可以通過公對公反映，通過項(xiàng)目組解決。“除了統(tǒng)一客服電話、線上服務(wù)平臺，項(xiàng)目組是我們公對公、端對端的核心服務(wù)載體，能夠確保對客戶單位服務(wù)的一致性和連續(xù)性?！绷貉瓨?biāo)說。

　　記者在采訪中了解到，與傳統(tǒng)模式相比，職域服務(wù)模式具有專屬性、高品質(zhì)、可持續(xù)特點(diǎn)。

　　“舉個例子，1000人的企事業(yè)單位，職域模式可以在兩周時間內(nèi)完成直面客戶的一對一服務(wù)，而且我們會跟企事業(yè)單位建立起長期服務(wù)機(jī)制，第二年、第三年也會持續(xù)提供服務(wù)，只要單位還在，服務(wù)就會延續(xù)?！痹谀愁^部股份制銀行，10年間，泰康養(yǎng)老累計(jì)為該單位近19萬名職工及家屬提供了保險(xiǎn)保障，重疾累計(jì)保額530.3億元，理賠總金額近5億元?！氨热缒壳暗膫€人養(yǎng)老金服務(wù)，第一年可能有部分職工選擇，第二年可能還有部分職工選擇，職工還有協(xié)助辦理個稅申報(bào)的服務(wù)需求?！绷貉瓨?biāo)說。

　　泰康養(yǎng)老長期服務(wù)的企事業(yè)單位的職工是納稅主力人群，也是享受個人養(yǎng)老金稅優(yōu)政策的主力人群?！霸诜?wù)層面，泰康養(yǎng)老依托職域服務(wù)模式，簡單講也就是走進(jìn)企事業(yè)單位，把服務(wù)送到每一位職工面前，可以在個人養(yǎng)老金政策和產(chǎn)品普及方面發(fā)揮很大作用，提升政策的知曉率、覆蓋率和保費(fèi)的繳存額度?！碧┛叼B(yǎng)老總裁薛振斌表示。泰康養(yǎng)老在個人養(yǎng)老金領(lǐng)域積累的保費(fèi)規(guī)模已躍居行業(yè)前列。

　　合理進(jìn)行健康養(yǎng)老規(guī)劃是一場馬拉松，背后的邏輯是長期主義。泰康養(yǎng)老客戶的保單中10年期及以上的達(dá)80%，20年期保單占比超50%。對于消費(fèi)者來說，選擇一家經(jīng)營穩(wěn)健、客戶服務(wù)陪伴感強(qiáng)的“陪跑”公司很重要。從理賠服務(wù)來看，2023年泰康養(yǎng)老總理賠金額97.3億元，獲賠率99.9%，歷史累計(jì)理賠金額超500億元。穩(wěn)定的服務(wù)形成了公司與客戶間長期的信賴關(guān)系，13個月的繼續(xù)率達(dá)到96.7%。

　　依托“線上+線下”平臺

　　面向企事業(yè)單位，公對公定制保險(xiǎn)保障一攬子計(jì)劃，再以此為基礎(chǔ)，為其職工及家庭成員提供咨詢，滿足養(yǎng)老醫(yī)療保障需求，構(gòu)建職工個人保險(xiǎn)組合，服務(wù)模式的專屬性、高品質(zhì)、可持續(xù)，反映到客戶層面，就是更安心、更便捷、更實(shí)惠。

　　“更安心基于公對公的服務(wù)基本盤。有消費(fèi)者會擔(dān)心：我買了一份保險(xiǎn)，包括個人養(yǎng)老金，辦理完出了問題找誰咨詢？找誰解決？”梁循標(biāo)說，“以項(xiàng)目服務(wù)組形式公對公給單位提供服務(wù)，找項(xiàng)目組即可。除了現(xiàn)場模式，平時一個電話，項(xiàng)目組就會解決問題?！?/p>

　　為了實(shí)現(xiàn)更便捷目標(biāo)，泰康養(yǎng)老近年一直發(fā)力數(shù)字化平臺建設(shè)，職工及家屬可通過線上平臺辦理承保、保全、理賠等服務(wù)，還可為企事業(yè)單位進(jìn)行“企業(yè)專區(qū)”差異化定制，實(shí)現(xiàn)“千企千面”。

　　“除了線上的便捷化舉措，職域模式下項(xiàng)目服務(wù)組直接到企事業(yè)單位面對客戶，進(jìn)一步深化服務(wù)便捷性。在任何時候、出現(xiàn)任何問題，都可以通過我們的項(xiàng)目服務(wù)組解決?！绷貉瓨?biāo)表示，“所有效率最終要體現(xiàn)在讓利客戶上，公對公屬性下，我們要讓職工獲得價(jià)格更合理、品質(zhì)更上乘的醫(yī)養(yǎng)保險(xiǎn)服務(wù)?！薄?/p>