中證協(xié)發(fā)布《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》 推動(dòng)多元糾紛化解和投資者合法權(quán)益保護(hù)工作

　　中證網(wǎng)訊（記者 林倩 胡雨）5月15日，即第六個(gè)“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“中證協(xié)”）發(fā)布《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》），貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，堅(jiān)持將“以人民為中心”的價(jià)值取向貫穿于證券工作各環(huán)節(jié)，積極踐行證券行業(yè)文化理念，進(jìn)一步推動(dòng)多元糾紛化解和投資者合法權(quán)益保護(hù)工作。

　　重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新

　　團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個(gè)匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識(shí)的過(guò)程。華福證券作為此次《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)的牽頭單位，公司層面已將保護(hù)投資者合法權(quán)益全面納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，形成了一套完善的保護(hù)機(jī)制和制度框架。

　　具體實(shí)踐中，公司尤為重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是通過(guò)建立投訴處理電子轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“一訴一檔”的精細(xì)化管理，確保每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉(zhuǎn)辦、嚴(yán)謹(jǐn)審批及全程留痕，大大提升了處理效率和透明度。二是加強(qiáng)了投訴信息的收集和整理，使客戶(hù)能針對(duì)自身訴求，采取合適的投訴方式和渠道表達(dá)。三是強(qiáng)化內(nèi)控和員工培訓(xùn)。通過(guò)持續(xù)的內(nèi)控審查、常態(tài)化的業(yè)務(wù)和全公司投訴處理培訓(xùn)，提升公司的專(zhuān)業(yè)能力和應(yīng)對(duì)投訴能力。四是加大投資者教育工作宣傳和風(fēng)險(xiǎn)揭示力度。公司廣泛開(kāi)展線上線下消費(fèi)者金融知識(shí)普及活動(dòng)，積極引導(dǎo)投資者正確認(rèn)識(shí)資本市場(chǎng)，注重投訴的前端防控，保持了較高的投訴化解率。

　　在中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)現(xiàn)行制度、12386服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行公告等框架內(nèi)，大量結(jié)合行業(yè)投訴處理實(shí)踐工作中積累的大量?jī)?yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)一年半，經(jīng)過(guò)多輪行業(yè)廣泛征集意見(jiàn)、深入探討與反復(fù)論證，匯聚了監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、百余家同業(yè)機(jī)構(gòu)等多方智慧，最終形成《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》。

　　力求解決投訴處理工作相關(guān)難點(diǎn)

　　《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容涵蓋定義投訴處理相關(guān)概念、多維度區(qū)分投訴類(lèi)型、提出投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、制定投訴的處理程序、明確投訴處理工作流程、強(qiáng)調(diào)證券公司投訴處理監(jiān)督，有助于證券公司提高投訴處理質(zhì)效，厘清工作職責(zé)，防止工作推諉。

　　同時(shí)，《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》力求解決投訴處理工作相關(guān)難點(diǎn)，充分貼近中國(guó)證券市場(chǎng)的實(shí)際需求，關(guān)注涉及第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴、投訴處理的反饋機(jī)制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時(shí)、公正、有效的回應(yīng)，共同推動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì)化、系統(tǒng)化，也更具有科學(xué)性與實(shí)操性。

　　中國(guó)證監(jiān)會(huì)主席吳清此前在2024年“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”活動(dòng)上表示，投資者是市場(chǎng)之本。保護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益，是資本市場(chǎng)領(lǐng)域以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。吳清同時(shí)強(qiáng)調(diào)，證監(jiān)會(huì)將一以貫之抓好落實(shí)，把投資者保護(hù)貫穿于資本市場(chǎng)制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法的全流程各方面。

　　《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》的公布，既是券商的內(nèi)在職責(zé)的體現(xiàn)也是新時(shí)代大投保格局的迫切要求，標(biāo)志著我國(guó)證券行業(yè)在投資者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，助力行業(yè)形成投訴處理高效、協(xié)同、創(chuàng)新的工作模式。

　　“投資者尤其是中小投資者，在資本市場(chǎng)中常常處于弱勢(shì)，作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投資者抱有同理心、同情心，以高度的責(zé)任心，妥善解決投資者投訴問(wèn)題。”華福證券表示，希望《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》能在行業(yè)內(nèi)得以推廣，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益，公司也將積極配合協(xié)會(huì)進(jìn)行推廣和解讀等工作，并在行業(yè)應(yīng)用過(guò)程中持續(xù)收集意見(jiàn)建議，為不斷完善投訴處理機(jī)制提供實(shí)踐依據(jù)。堅(jiān)信在全行業(yè)的共同努力下，證券公司充分踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升投資者教育與保護(hù)工作實(shí)效，推動(dòng)金融市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，證券市場(chǎng)的明天將更加美好。