宅急送郵寄21萬(wàn)珠寶神秘消失僅賠162元
貨主未保價(jià)固然要承擔(dān)一定責(zé)任，但快遞公司是否無(wú)需擔(dān)責(zé)？快遞行業(yè)丟貨索賠之難正不斷拷問(wèn)《郵政法》第47條的缺陷：“最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”
文 本刊記者 呂斌
找宅急送運(yùn)送價(jià)值21萬(wàn)元的珠寶首飾，貨物寄到北京之后在收貨人不知情的情況下，被宅急送的一位營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理簽收，當(dāng)收貨人去提貨時(shí)卻被告知貨物“丟失”。而對(duì)于此事，宅急送表示，僅能提供162元的賠償。
這是前不久，在北京經(jīng)營(yíng)珠寶生意的王萍女士的親身經(jīng)歷。
王萍認(rèn)為，宅急送由于工作失誤將如此貴重的貨物丟失，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。更蹊蹺的是，宅急送的員工在收貨人豪不知情的情況下，私自簽收了該批貨物。王萍認(rèn)為，這批貨物丟的并不“正�！�。
而宅急送方面對(duì)于此事的態(tài)度則很強(qiáng)硬：貨物就是丟了，沒(méi)辦法找了，因?yàn)榧呢浫宋幢r(jià)，所以按照規(guī)定只賠三倍運(yùn)費(fèi)162元。
由于不滿宅急送的做法，王萍以合同糾紛為由將宅急送訴上法庭。目前，案件仍在審理之中。
王萍的經(jīng)歷，在物流快遞行業(yè)可謂頗具代表性。近來(lái)，涉及快遞公司貨物丟失的糾紛屢見(jiàn)不鮮，而快遞公司往往以《郵政法》第47條規(guī)定的“最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”為由規(guī)避應(yīng)有之責(zé)。
隨著快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展，快遞公司在企業(yè)管理、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面的問(wèn)題也開始呈現(xiàn)。并不算高的從業(yè)者素質(zhì)、過(guò)度追求利益、輕視服務(wù)和責(zé)任的經(jīng)營(yíng)理念，加之并未完善和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧⒎�，都使得快遞行業(yè)在表面蓬勃發(fā)展的同時(shí)，內(nèi)涵缺失表露無(wú)遺。
21萬(wàn)珠寶神秘消失
王萍在北京經(jīng)營(yíng)著一家珠寶公司，由于在陜西榆林有一家商業(yè)合作伙伴，雙方之間的貨物郵寄時(shí)有發(fā)生。但今年6月的這次寄貨經(jīng)歷，卻令王萍?xì)鈶崯o(wú)比。
6月16日，陜西榆林的合作方和像往常一樣，將一批貨物交給了宅急送的快遞員，而收貨人正是身在北京的王萍。由于與宅急送合作已有近2年時(shí)間，按照以往規(guī)律，從榆林寄貨到北京一般在四天左右即可收到。但這批貨，王萍足足等了11天也沒(méi)收到，期間，王萍多次致電宅急送詢問(wèn)，對(duì)方稱，貨物已正常到達(dá)北京。
6月27日，從外地出差回到北京的王萍焦急萬(wàn)分的來(lái)到宅急送北京豐臺(tái)營(yíng)業(yè)所科技園營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)貨物情況。工作人員告訴她，她的貨已經(jīng)在6月25號(hào)被簽收。宅急送的系統(tǒng)內(nèi)顯示，貨物已于25日被王萍簽收，不過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)，王萍的名字被錯(cuò)寫為“王平”。
“6月25號(hào)我人還在外地出差，被如何簽收的我完全不知情。”王萍?xì)鈶嵉馗嬖V《法人》記者，她手里還保留著出差時(shí)的交通和住宿票據(jù)，貨物是被人冒簽的。
在宅急送的營(yíng)業(yè)部，王萍并未見(jiàn)到自己的貨物，相反，宅急送方面告訴她，貨物“丟了”。這對(duì)王萍來(lái)說(shuō)無(wú)異于晴天霹靂，這可是價(jià)值21萬(wàn)元的珠寶。王萍立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但公安機(jī)關(guān)在對(duì)宅急送營(yíng)業(yè)廳及派送人員進(jìn)行調(diào)查之后，未能查出丟貨原因。
王萍認(rèn)為，貨物在運(yùn)輸過(guò)程中并未出現(xiàn)問(wèn)題，宅急送也承認(rèn)貨物早就安全抵達(dá)北京的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，但在被莫名其妙的“簽收”之后，卻告訴自己貨物丟失，自己無(wú)論如何也不能接受宅急送的說(shuō)法。
但王萍的質(zhì)疑未收到任何效果，宅急送還拿出一個(gè)令王萍哭笑不得的解決方案——賠償162元人民幣。
宅急送的理由，一是根據(jù)《郵政法》的相關(guān)規(guī)定；二是貨物運(yùn)輸合同上明確寫明了賠償標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)貨人既然已經(jīng)在運(yùn)輸單上簽字，就證明對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行了確認(rèn)。
快遞公司能否代客簽收
12月24日，《法人》記者登錄宅急送官網(wǎng)，在查詢系統(tǒng)輸入王萍那批貨的編號(hào)，仍能清楚看到運(yùn)輸記錄。
該批貨物是于6月16日發(fā)出的，19日早上已到達(dá)宅急送豐臺(tái)營(yíng)業(yè)所科技園營(yíng)業(yè)廳。但不知為何，該貨物直到25日才被派送，從貨物運(yùn)達(dá)營(yíng)業(yè)廳到開始派送，間隔了6天之久。更為蹊蹺的是，在宅急送的系統(tǒng)中，派送時(shí)間為25日10點(diǎn)53分07秒，而客戶的簽收時(shí)間居然是25日10點(diǎn)53分24秒，僅僅間隔了17秒。
“我是貨物的收件人，宅急送的員工怎么能不通知我就替我簽收呢？現(xiàn)在貨物丟了卻只賠我162元，難道宅急送就沒(méi)有責(zé)任嗎？”王萍稱，宅急送作為運(yùn)輸方，有義務(wù)將自己的貨物安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，且宅急送方面在客戶不知情情況下替客戶做了簽收，導(dǎo)致貨物最終丟失，宅急送應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。
“宅急送在投送過(guò)程中存在重大過(guò)失，因?yàn)槠鋫卧炝撕炇帐聦?shí)。”北京嘉木律師事務(wù)所楊大飛律師在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，如果貨物丟失，是不能在系統(tǒng)里有簽收記錄的，宅急送這一偽造事實(shí)，恰恰反映了其企業(yè)管理的混亂。
對(duì)于宅急送所稱的客戶簽署過(guò)運(yùn)輸協(xié)議，楊大飛律師也認(rèn)為，快遞公司的運(yùn)輸合同是格式條款，客戶沒(méi)有修改的可能，且此案存在宅急送隱瞞客戶、私自簽收的情況，與通常的運(yùn)輸過(guò)程中丟失，性質(zhì)不同。
一位不愿具名的快遞業(yè)內(nèi)人士在接受《法人》記者采訪時(shí)說(shuō)，關(guān)于格式合同的爭(zhēng)議一直存在，目前所有快遞公司都是格式合同，而且內(nèi)容大同小異。
“國(guó)家郵政局曾試圖推出一份統(tǒng)一合同，但最后也不了了之，因?yàn)槠渲猩婕暗姆蓡?wèn)題太多了�！痹撊耸勘硎�。
“本案中客戶經(jīng)理替客戶去簽字，他憑什么簽字？”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌律師在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，快遞公司替客戶簽了字，貨物卻沒(méi)了，快遞公司存在監(jiān)守自盜的嫌疑。
由于宅急送官網(wǎng)上只提供客服電話，《法人》記者欲聯(lián)系采訪，但客服人員卻表示，僅受理與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，無(wú)法就采訪作出回應(yīng)，并表示無(wú)法提供公司的辦公電話。
誰(shuí)為丟貨負(fù)責(zé)
在發(fā)生丟貨糾紛時(shí)，快遞公司慣常使用的“尚方寶劍”就是《郵政法》第47條的規(guī)定，未保價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍。
該條款雖可保護(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，避免出現(xiàn)惡意索賠等現(xiàn)象，卻在一定程度上縱容了服務(wù)懶散、缺乏責(zé)任甚至監(jiān)守自盜，在目前已知的案例中，快遞公司“內(nèi)鬼”作案的情況不在少數(shù)。該法過(guò)度保護(hù)了快遞公司的權(quán)利，卻在其責(zé)任承擔(dān)方面有所欠缺。
此外，快遞公司另一個(gè)常用的免責(zé)借口是貨物保價(jià)，認(rèn)為如果貨物價(jià)值較高，客戶可選擇保價(jià)，保價(jià)后的貨物則可按價(jià)賠償。這樣的規(guī)定表面看合情合理，實(shí)際上卻將本應(yīng)由快遞公司承擔(dān)的安全運(yùn)輸責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁到客戶的成本上。
上述快遞業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞的保價(jià)有兩種模式，一種與保險(xiǎn)公司掛鉤，保價(jià)費(fèi)用主要由保險(xiǎn)公司收取，賠償責(zé)任也由保險(xiǎn)公司承擔(dān)；另一種模式則是由快遞公司收取保價(jià)費(fèi)用，賠償責(zé)任也由快遞公司承擔(dān)。按照目前1%-3%左右的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客戶在運(yùn)送高價(jià)值物品時(shí)，要付出相對(duì)高昂的運(yùn)輸成本。而本就有義務(wù)將物品安全送達(dá)的快遞公司，卻可以多收取數(shù)十倍的運(yùn)輸費(fèi)用。
“為什么快遞丟件的情況越來(lái)越多，最主要的原因是違法成本低�！鼻駥毑蓭煾嬖V《法人》記者，過(guò)低的賠償標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致快遞公司只追求貨物運(yùn)輸?shù)臄?shù)量以增加利潤(rùn)，而忽視了貨物安全及企業(yè)內(nèi)部管理。
邱寶昌律師認(rèn)為，大量丟貨事件的發(fā)生，暴露出現(xiàn)有規(guī)章在制定時(shí)，過(guò)度強(qiáng)調(diào)快遞公司的利益，而忽視公眾的利益。只有讓快遞公司賠償因丟貨造成的損失，企業(yè)才會(huì)在加大管理力度、提高人員素質(zhì)方面下功夫。
