C-NPS中國(guó)顧客推薦度指數(shù)發(fā)布

　　中證網(wǎng)訊（記者 劉麗靚）1月10日，中國(guó)北京——品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand 發(fā)布2018年（第四屆）中國(guó)顧客推薦度指數(shù) (C-NPS)品牌排名和分析報(bào)告。該指數(shù)是中國(guó)首個(gè)顧客推薦度評(píng)價(jià)體系，2015年首次推出并獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專項(xiàng)資金的扶持。研究顯示，截至目前，各行業(yè)C-NPS整體下滑，C-NPS為6.9分，服務(wù)業(yè)凈推薦值顯著高于快消業(yè)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和連鎖類擁有最顯著的口碑漲勢(shì)，新能源車的產(chǎn)品服務(wù)要達(dá)到用戶和社會(huì)的期望，還有很長(zhǎng)的路要走。

　　研究顯示，C-NPS整體下滑主要來自推薦者的減少，而非貶損者的增加�？傮w趨勢(shì)之外，個(gè)別品類存在例外。例如高端酒店、學(xué)習(xí)輔助用品、旅行社、汽車租賃等品類，貶損者比例升幅超過50%。這種斷崖式的口碑變化，建立在負(fù)性體驗(yàn)的大量積累之上，結(jié)合過去一年中相關(guān)品類的負(fù)面?zhèn)鞑ナ录�，并不難理解，這些品類當(dāng)前正在遭遇整體信任感的缺失。將更多用戶轉(zhuǎn)化為推薦者，是比降低貶損者更有效的C-NPS提升途徑。實(shí)現(xiàn)推薦者增加的具體思路，在于“驚喜瞬間”的制造與管理。根據(jù)峰終定律，單個(gè)瞬間的良好體驗(yàn)可以拉升整體評(píng)價(jià)，比提供全面保障型服務(wù)更具效率。這正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與服務(wù)經(jīng)濟(jì)和商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的區(qū)別所在。

　　研究顯示，C-NPS每增加1分，品牌再購(gòu)率會(huì)增加0.63%。與C-BPI不同，“顧客最推薦品牌”未必是那些最“大”的品牌，一些給自己的用戶帶來驚喜體驗(yàn)，并建立良好關(guān)系的中小型品牌，同樣有機(jī)會(huì)超越行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，取得C-NPS第一名稱號(hào)。同時(shí)，C-NPS具有更強(qiáng)的波動(dòng)性，2017年以來，80個(gè)最受推薦品牌發(fā)生了更迭，占比56.7%。這些更迭有的發(fā)生在看起來勢(shì)均力敵的大品牌之間，如去年的用戶最推薦品牌德芙（巧克力）、王老吉（涼茶）、ZARA（快時(shí)尚服裝）、海飛絲（洗發(fā)/護(hù)發(fā)品）等分別在今年讓位于費(fèi)列羅、加多寶、優(yōu)衣庫(kù)和歐萊雅。但也不乏一些擊敗傳統(tǒng)強(qiáng)者的挑戰(zhàn)者帶來的驚喜。例如華為繼C-CSI之后再次超越蘋果，成為最受用戶推薦的手機(jī)品牌；百雀羚（洗面奶）的奪冠則證明了其內(nèi)容營(yíng)銷的成功已經(jīng)進(jìn)一步延伸到了用戶評(píng)價(jià)端；另外，即便是方便面這類萎縮中的市場(chǎng)，依然有依靠產(chǎn)品成功挑戰(zhàn)傳統(tǒng)巨頭的成功案例，農(nóng)心超越康師傅取得最受用戶推薦品牌的稱號(hào)。